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內(nèi)容簡介

　　當(dāng)今，企業(yè)處于一個媒介化的社會之中。大量的國內(nèi)外媒體借助市場化的運營機制、多樣性的傳播渠道、多媒體的表現(xiàn)形式、全球化的覆蓋區(qū)域和實時性的新聞報道，已顯示出其越來越強大的力量。在這種環(huán)境下，企業(yè)聲譽與媒介傳播須臾不可分。不少企業(yè)認(rèn)為其美譽可以一蹴而就，他們寄希望于高頻度和廣覆蓋的廣告以達到傳播效果；一些企業(yè)采用了危機管理的方法，試圖防止因聲譽危機而導(dǎo)致企業(yè)在利益相關(guān)者群體中失去信任。可是，企業(yè)聲譽的建立、維護和提升不能僅靠廣告宣傳來實現(xiàn)，企業(yè)因內(nèi)外部危機引起的聲譽下跌不能單靠危機管理來解決。企業(yè)要贏得利益相關(guān)者群體（員工、股東、投資商、合作伙伴、政府等）的長期信任，特別是客戶的情感忠誠度，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，需要企業(yè)對聲譽進行系統(tǒng)的管理。《聲譽管理：構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的資本》作者基于他們在該領(lǐng)域的數(shù)年研究和實踐經(jīng)驗，從聲譽調(diào)查、企業(yè)愿景、商業(yè)倫理、首席執(zhí)行官資本、員工參與、媒體關(guān)系、客戶情感忠誠度、模范企業(yè)公民、聲譽風(fēng)險等方面對如何在聲譽建立、維護、提升和修復(fù)過程中加強管理給予了系統(tǒng)論述，并通過案例和需要注意的實務(wù)問題以增強該書對企業(yè)聲譽管理實際工作的指導(dǎo)作用。在不斷變化的社會環(huán)境中，在日趨激烈的市場競爭中，聲譽作為一種寶貴的無形資產(chǎn)，在推動經(jīng)濟和社會的可持續(xù)發(fā)展上發(fā)揮著不可估量的作用。

作者簡介

　　康紫波，曾就職于原國家機械工業(yè)委員會、中信集團（CITIC）、法國陽獅集團（Publicis）?，F(xiàn)任愛德曼國際公關(guān)（中國）有限公司（Edelman）公共事務(wù)總監(jiān)。清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院全球新聞研究室企業(yè)聲譽管理研究課題組召集人、高級研究專員。董關(guān)鵬，政治傳播研究青年學(xué)者，資深公共關(guān)系顧問，畢業(yè)于北京大學(xué)、劍橋大學(xué)等。現(xiàn)任清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院院長助理兼全球新聞研究室主任，國際傳播研究中心專職研究員。2001年以來擔(dān)任中央外宣辦暨國務(wù)院新聞辦全國政府發(fā)言人高級培訓(xùn)主講，并受聘于部分省區(qū)市和國家部委及大型企業(yè)擔(dān)任常年媒體關(guān)系、突發(fā)事件應(yīng)對及聲譽管理顧問。

圖書目錄

第一章聲譽管理概論
1.1 最新的管理思想與實踐
1.2 聲譽管理的系統(tǒng)模式
1.3 企業(yè)傳播過程的聲譽管理
1.4 聲譽管理的八大步驟
1.5 案例：聯(lián)邦快遞的紫色Logo
1.6 本章小結(jié)
第二章步驟一：發(fā)揮公司戰(zhàn)略和商業(yè)倫理在聲譽管理中的作用
2.1 愿景——聲譽管理的總目標(biāo)
2.2 聲譽管理中的商業(yè)倫理
2.3 價值觀——聲譽管理的理念
2.4 行為準(zhǔn)則防范聲譽風(fēng)險
2.5 案例：60年之久的公司信條
2.6 需要特別注意的實務(wù)問題
2.7 本章小結(jié)
第三章步驟二：分析聲譽管理上的問題、機會和效果
3.1 聲譽管理的基準(zhǔn)指標(biāo)
3.2 誰是公司的關(guān)鍵利益相關(guān)者？
3.3 調(diào)查和效果分析相結(jié)合
3.4 兩種分析工具
3.5 案例：“一個都不能少”
3.6 需要特別注意的實務(wù)問題
3.7 本章小結(jié)
第四章步驟三：承擔(dān)聲譽管理的最高責(zé)任
4.1 CEO聲譽對公司聲譽的貢獻度
4.2 CEO——公司的思想領(lǐng)袖
4.3 在決策和行動中貫徹思想
4.4 傳播思想是CEO的主要工作
4.5 案例：“海爾”之船的設(shè)計師和向前航行的舵手
4.6 需要特別注意的實務(wù)問題
4.7 本章小結(jié)
第五章步驟四：動員全體員工參與聲譽管理
5.1 創(chuàng)造性與約束力的平衡
5.2 員工是企業(yè)聲譽的維護者
5.3 建立起與員工對話的機制
5.4 公司是次級群體
5.5 案例：員工是合作伙伴
5.6 需要特別注意的實務(wù)問題
5.7 本章小結(jié)
第六章步驟五：注重媒體傳播中的聲譽管理
6.1 媒體的力量
6.2 公民記者
6.3 建立專業(yè)化的媒體關(guān)系
6.4 “一頁紙”的關(guān)鍵訊息
6.5 案例：3M中國的傳播主題——“創(chuàng)新精神為本”
6.6 需要特別注意的實務(wù)問題
6.7 本章小結(jié)
第七章步驟六：在企業(yè)公民責(zé)任之中體現(xiàn)聲譽管理
7.1 21世紀(jì)的企業(yè)公民責(zé)任
7.2 首席企業(yè)公民
7.3 社會責(zé)任貫穿在業(yè)務(wù)始終
7.4 專注一個慈善領(lǐng)域
7.5 案例：英國石油（BP）“不僅貢獻石油”
7.6 需要特別注意的實務(wù)問題
7.7 本章小結(jié)
第八章步驟七：認(rèn)清聲譽管理對客戶情感忠誠度的重要性
8.1 公司聲譽和企業(yè)／產(chǎn)品／服務(wù)品牌的關(guān)系
8.2 聲譽——情感忠誠度的關(guān)鍵要素
8.3 創(chuàng)造情感吸引力
8.4 品牌的符號化傳播
8.5 案例：招商銀行“因您而變”
8.6 需要特別注意的實務(wù)問題
8.7 本章小結(jié)
第九章步驟八：實施危機中全面的聲譽管理
9.1 危機管理離不開聲譽管理
9.2 聲譽風(fēng)險評估納人企業(yè)風(fēng)險管理
9.3 危機中的聲譽管理
9.4 降低聲譽資本的損失
9.5 案例：中美史克“康泰克”的新生
9.6 需要特別注意的實務(wù)問題
9.7 本章小結(jié)
后記