IT服務管理指標

第1章 指標是什么
1．1 目標
1．2 業(yè)務與IT的協(xié)調(diào)
1．2．1 指標作為管理信息
1．2．2 指標之于管理控制
1．2．3 指標整合與報表
1．2．4 指標與利益相關(guān)者協(xié)調(diào)一致
1．3 為什么指標不是SLA
1．4 指標與KPI
1．5 指標與標桿管理
第2章 為什么需要指標
2．1 作為儀表指標
2．2 作為控制指標
2．3 指標與創(chuàng)新
2．4 成本
2．5 收益
第3章 何處使用指標
3．1 部門
3．2 流程
第4章 誰應當使用指標
4．1 管理層
4．2 流程管理經(jīng)理
4．3 員工
第5章 如何使用指標
5．1 測量頻度
5．2 測量對象
5．3 流程控制
5．4 流程導向
5．5 會計計量
第6章 指標設(shè)計
6．1 基本概念
6．2 設(shè)計原則
6．2．1 SMART
6．2．2 KISS
6．2．3 GQM方法
6．2．4 MAPE
6．2．5 客戶關(guān)系圖
6．3 設(shè)計要求
6．4 單個指標的設(shè)計
6．5 整合性指標組合的設(shè)計
6．6 壞指標和好指標
6．6．1 如何糾正
6．6．2 迷途知返
6．6．3 好指標在哪里
第7章 實際指標生成
7．1 選擇指標的理由：以配置管理為例
7．1．1 客戶滿意度
7．1．2 閑置軟件許可數(shù)量
7．1．3 CMDB數(shù)據(jù)錯誤引起的變更請求失敗
7．1．4 未授權(quán)配置數(shù)量
7．1．5 配置項文檔錯誤導致變更失敗所引起的事故數(shù)量
7．1．6 CMDB錯誤引起的違反SLA次數(shù)
7．1．7 無相應配置項更新的變更請求數(shù)量
7．1．8 不精確的配置項的百分比
7．2 指標測度的數(shù)據(jù)模型
7．3 優(yōu)先級與指標分值
第8章 IT服務管理的具體指標
8．1 運營類服務管理流程指標
8．1．1 事故管理(A)
8．1．2服務臺(B)
8．1．3配置管理(C)
8．1．4變更管理(D)
8．1．5發(fā)布管理(E)
8．1．6運營管理／ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理(F)
8．2戰(zhàn)術(shù)類服務管理流程指標
8．2．1 服務水平管理(G)
8．2．2 問題管理(H)
8．2．3 IT服務的財務管理(I)
8．2．4 容量管理(J)
8．2．5 IT服務持續(xù)性管理(K)
8．2．6 可用性管理(L)
8．2．7 安全管理(M)
8．3 戰(zhàn)略類服務管理流程指標
8．3．1 業(yè)務圖景指標(N)
8．3．2 持續(xù)服務改進方案(0)
8．3．3 風險管理(P)
8．3．4 文檔管理(O)
8．3．5 能力、認知與培訓(CAT)(R)
8．4 方案與項目管理指標(S)
第9章 指標的整合
9．1 公司治理
9．2 ITIL-ISO 20000(BS 15000)
9．3 eTOM
9．4 COBIT
9．5 六西格瑪
第10章 指標的實施
10．1 活動簡述
10．2 成功要素
10．3 可能的問題
10．3．1 變革阻力
10．3．2 指標與變更管理
10．3．3 指標的后果(事與愿違的后果定律：馬基雅維利式指標)
10．4服務報表
第11章 指標的持續(xù)改進
附錄A 事故管理指標
附錄B 服務臺指標
附錄C 配置管理指標
附錄D 變更管理指標
附錄E 發(fā)布管理指標
E．1 應用支持指標
E．2 應用開發(fā)指標
附錄F 運營管理指標／ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理指標
附錄G 服務水平管理指標
附錄H 問題管理指標
附錄l IT服務的財務管理指標
附錄J 能力管理指標
附錄K IT服務持續(xù)性管理指標
附錄L 可用性管理指標
附錄M 安全管理指標
附錄N 業(yè)務圖景指標
N．1 業(yè)務關(guān)系管理
N．2 供應商關(guān)系管理
N．3 提供IT服務
N．4 規(guī)劃、評審與發(fā)展
N．5 聯(lián)絡、教育與溝通
附錄O 持續(xù)服務改進方案(SIP)指標
附錄P 風險管理指標
附錄Q 文檔管理指標
附錄R 能力、認知和培訓(CAT)指標
附錄S 方案與項目管理指標