前言
第一章 提升大客戶的服務標準
引言 大、小客戶對服務的要求不同
第一節(jié) 大客戶對服務的五個期待
案例 福田主動服務制勝
案例 江淮汽車與晨光股份結成戰(zhàn)略伙伴關系
第二節(jié) 大客戶與潛在大客戶的價值
案例 變潛在大客戶為大客戶
第三節(jié) 建立大客戶服務的價值鏈
案例 龍網公司的客戶服務支持
第四節(jié) 建立大客戶服務的標準
案例 華為公司客戶服務衡量標準
案例 麥當勞門店收銀服務系統標準化“六步曲”
第五節(jié) 提升大客戶價值的五個支柱
案例 賽百味提升客戶價值
第六節(jié) 大客戶經理的角色定位
案例 河南宇通客車的服務體系
第二章 建立大客戶服務的五步曲
引言 服務是存在差異的
案例 差異化服務
第一節(jié) 對顧客顯示積極態(tài)度
案例 福建電信貼心服務——想用戶所想、急用戶所急
第二節(jié) 建立服務的標準化體系
案例 日系車攀升揭秘
案例 柳工率先創(chuàng)服務標準
第三節(jié) 個性化服務
案例 王永慶賣米——個性化服務
第四節(jié) 確保你的顧客成為回頭客
案例 365主動服務專家
案例 富士施樂打造全新服務理念——全包服務：為您的設備上道保險
案例 鐵能主動服務提高用戶忠誠度
第五節(jié) 戰(zhàn)略性服務
案例 惠普贏得香港和記電訊戰(zhàn)略性服務外包訂單
案例 寶鋼股份的戰(zhàn)略聰明快速穩(wěn)定發(fā)展
案例 銀行VIP服務的三個差異
第三章 大客戶的期望值管理
第四章 建立大客戶的滿意服務體系
第五章 大客戶的個性化服務
第六章 維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
第七章 大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新
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