顧客需要高品質的服務，各種組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！堵糜喂芾韺I(yè)·新視野教材：服務管理》吸收了國內外服務管理理論的研究成果，系統(tǒng)地闡述了服務管理的基本原理和構架。全書包括服務管理系統(tǒng)的五部分內容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷史、服務經濟、服務的性質、服務的分類；第二部分為顧客研究，包括服務的選擇與評價、顧客的期望與感知：第三部分為服務競爭戰(zhàn)略，包括服務戰(zhàn)略，服務流程、服務組織；第四部分為服務的傳遞，包括服務接觸、服務能力、服務質量；第五部分為組織形象和可持續(xù)性發(fā)展的研究，包括服務滿意、服務保證、形象管理和服務擴張?！堵糜喂芾韺I(yè)·新視野教材：服務管理》的思路是從宏觀到微觀、從過去到未來、從理論到實踐、從服務態(tài)度理念到服務管理知識再到服務傳遞技巧，有利于學生全面掌握服務有關的理論知識，提高識別和滿足顧客需求的能力。《旅游管理專業(yè)·新視野教材：服務管理》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學使用，也可供學習研究服務管理的各類人員閱讀。
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