飯店服務(wù)心理（第三版）

緒論
第一章 飯店服務(wù)中的人際交往心理
第一節(jié) 人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)
第二節(jié) 飯店服務(wù)中的人際交往
第三節(jié) 如何實現(xiàn)客我交往的“雙贏
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二章 掌握飯店客人的消費心理
第一節(jié) 飯店客人的一般消費心理
第二節(jié) 如何把握飯店客人的消費心理
第三節(jié) 如何提供令飯店客人滿意的服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三章 提供令人滿意的飯店服務(wù)
第一節(jié) 客人所期待的前廳服務(wù)
第二節(jié) 客人所期待的客房服務(wù)
第三節(jié) 客人所期待的餐飲服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四章 飯店服務(wù)中的缺陷與彌補
第一節(jié) 如何理解服務(wù)缺陷
第二節(jié) 服務(wù)缺陷的彌補
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第五章 飯店服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)
第一節(jié) 對服務(wù)的正確認(rèn)知
第二節(jié) 飯店服務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第六章 保持良好的服務(wù)心理狀態(tài)
第一節(jié) 心理挫折與心理疲勞
第二節(jié) 情緒管理
第三節(jié) 心理激勵
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第七章 團隊意識的培養(yǎng)
第一節(jié) 團隊的定義和功能
第二節(jié) 個人團隊意識的培養(yǎng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)