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內(nèi)容簡介

　　旅游業(yè)的快速發(fā)展，促使我國旅游教育規(guī)模不斷擴大，也對旅游教育教材建設提出了更高的要求。為適應旅游業(yè)的發(fā)展和其對教材的要求，我們編寫了本教材。在編寫過程中，堅持貫徹科學性、實用性、先進性、規(guī)范性四項原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹了客房服務的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作性。需要指出的是，書中教學案例的引進集合了業(yè)內(nèi)人士多年的實踐經(jīng)驗和研究成果，使讀者從中能夠見識到飯店客房工作的真正挑戰(zhàn)，并幫助讀者訓練思考技巧，學會解決成為管理人員后遇到的類似問題。希望案例既給讀者提供解決某個具體問題的理論依據(jù)，同時又能給人以啟迪，起到舉一反三的指導作用，因此本書既可作為高等院校本、專科及高等職業(yè)技術院校飯店（酒店）管理、旅游管理專業(yè)的專業(yè)教材，同時也可作為飯店的培訓教材和飯店從業(yè)人員的自學讀物。

作者簡介

暫缺《客房服務與管理》作者簡介

圖書目錄

編審說明
前言
第一章客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部的主要任務
第三節(jié) 客房部的組織機構(gòu)
第四節(jié) 客房部的員工素質(zhì)
第五節(jié) 客房管理的發(fā)展趨勢
第二章客房的功能與配備
第一節(jié) 客房的功能
第二節(jié) 客房的種類
第三節(jié) 客房的設備
第四節(jié) 客房的用品
第三章客房清掃
第一節(jié) 客房清掃的準備工作
第二節(jié) 客房清掃標準
第三節(jié) 客房的清潔衛(wèi)生標準
第四章客房部清潔保養(yǎng)工作及管理
第一節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五章客房接待服務標準化管理
第一節(jié) 客房接待服務基本要求
第二節(jié) 客房迎客服務標準
第三節(jié) 客房住客服務標準
第四節(jié) 客房送客服務標準
第六章接待服務中的特殊情況處理
第一節(jié) 客人遺留物品的處理
第二節(jié) 住客生病的處理
第三節(jié) 住客醉酒的處理
第四節(jié) 住客猝死的處理
第五節(jié) 住客違法的處理
第七章布草房及洗衣房管理
第一節(jié) 布草房的運行與管理
第二節(jié) 洗衣房的運行與管理
第八章客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 防火工作
第三節(jié) 防盜工作
第四節(jié) 房間鑰匙(房卡)的控制與管理
第九章客房服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務質(zhì)量的基本要求
第二節(jié) 提高客房服務質(zhì)量的途徑
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第四節(jié) 客房質(zhì)量管理中的若干問題與對策
第五節(jié) 客房服務質(zhì)量管理案例選析
第十章客房部人力資源管理
第一節(jié) 人力資源管理概述
……
附錄
主要參考書目