康樂(lè)服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)

第1單元 康樂(lè)部前臺(tái)接待服務(wù)
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
[友情提示]
[實(shí)戰(zhàn)技巧]
1.如何處理飯店內(nèi)客人的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂？
2.如何處理飯店外客人的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂？
3.如何用禮貌規(guī)范的語(yǔ)言接待來(lái)康樂(lè)部消費(fèi)的客人？
4.如何幫助客人辦理會(huì)員登記？
5.男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
6.女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
7.如何保持良好的儀容儀表規(guī)范？
8.如何保持良好的體態(tài)規(guī)范？
9.如何保持良好的言行規(guī)范？
10.如何處理客人找人的電話？
11.如何做好康樂(lè)部前臺(tái)接待服務(wù)工作？
12.如何做好康樂(lè)部前臺(tái)服務(wù)的班次次安排？
13.康樂(lè)部前臺(tái)接待服務(wù)員如何履行崗位職責(zé)？
14.如何做好康樂(lè)部前臺(tái)交接班工作？
15.如何執(zhí)行考勤和崗位職責(zé)制度？
[應(yīng)急處理]
1.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？
2.客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？
3.客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？
4.客人遺失物品，應(yīng)如何處理？
5.客人結(jié)賬時(shí)表示對(duì)服務(wù)秒滿，要求打折，怎么辦？
6.在公共場(chǎng)合遇到客人迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？
7.當(dāng)你遇到有急事前往某處，在行走中需要超越客人時(shí)，應(yīng)如何處理？
8.遇到客人要查詢賬單時(shí)，該怎么辦？
9.當(dāng)客人在你面前對(duì)工作人員的服務(wù)表示大為不滿時(shí)，應(yīng)如何處理？
[經(jīng)典案例]
[案例1]客戶關(guān)系經(jīng)典案例：東方飯店
[案例2]從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務(wù)的角色意識(shí)
[案例3]服務(wù)態(tài)度與客人去留
[案例4]收銀員遇到客人使用假幣
[情景思考]
附
第2單元 運(yùn)動(dòng)類項(xiàng)目的服務(wù)
第3單元 娛樂(lè)類項(xiàng)目的服務(wù)
第4單元 保健、美容類項(xiàng)目的服務(wù)
附錄：相關(guān)法規(guī)
主要參考書目
后記