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內(nèi)容簡介

　　本書主要從客房部概述、前廳服務(wù)標準、客房清掃服務(wù)標準、客房對客服務(wù)標準、客房設(shè)備用品管理標準、客房安全管理標準幾個方面來闡述，全面、系統(tǒng)地介紹了商務(wù)酒店客房服務(wù)員應(yīng)該掌握的相應(yīng)知識、個人服務(wù)禮儀要求、標準化操作和服務(wù)技能，有利于提高客房服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。本書全面、系統(tǒng)地介紹了酒店客房服務(wù)員應(yīng)該掌握的標準化操作和服務(wù)技能，有利于提高客房服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。本書實用性、標準性、規(guī)范性極強，是酒店管理者進行決策、酒店員工進行培訓的必備。

作者簡介

　　楊宏建，畢業(yè)于浙江師范大學旅游管理教育專業(yè)。餐廳技師，酒店管理講師，企業(yè)培訓師。一直致力于高星級酒店的管理和教育教學工作，研究方向為旅游酒店管理。曾出版過《酒店員工崗位培訓標準》《酒店員工服務(wù)培訓標準》。

圖書目錄

第一章客房部概述/1
第一節(jié) 客房部的地位及任務(wù)/3
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)/8
第三節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)/13
第四節(jié) 對客房服務(wù)員的要求/17
第二章前廳服務(wù)標準/23
第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)標準/25
第二節(jié) 前臺接待服務(wù)標準/47
第三節(jié) 前廳禮賓服務(wù)標準/68
第四節(jié) 總機服務(wù)標準/81
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)標準/92
第六節(jié) 收銀服務(wù)標準/100
第三章客房清掃服務(wù)標準/111
第一節(jié) 客房清掃服務(wù)概述/113
第二節(jié) 客房清掃服務(wù)標準/126
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生標準/143
第四節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標準/157
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔標準/166
第四章客房對客服務(wù)標準/183
第一節(jié) 客房日常服務(wù)標準/185
第二節(jié) 特殊客人服務(wù)標準/200
第三節(jié) 賓客投訴處理標準/206
第四節(jié) 服務(wù)補救處理標準/213
第五章客房設(shè)備用品管理標準/219
第一節(jié) 客房設(shè)備用品采購標準/221
第二節(jié) 客房設(shè)備用品管理標準/232
第三節(jié) 客房設(shè)備用品保養(yǎng)標準/236
第六章客房安全管理標準/245
第一節(jié) 客房安全管理概述/247
第二節(jié) 火災(zāi)防范與處理標準/250
第三節(jié) 盜竊防范與處理標準/255
第四節(jié) 意外事故防范與處理標準/261
參考資料/270