服務(wù)管理：酒店管理的新模式

作者簡介
鳴謝
前言
第一部分 服務(wù)模式
第一章 服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
一、導(dǎo)言
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)
三、全球旅游業(yè)與酒店業(yè)
四、各項(xiàng)服務(wù)之間的相互依存關(guān)系
五、作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)
六、服務(wù)套餐
七、服務(wù)產(chǎn)品的有形性與無形性
八、本章小結(jié)
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)
一、導(dǎo)言
二、各服務(wù)產(chǎn)品之間的差異
三、管理問題
四、本章小結(jié)
第二部分 服務(wù)質(zhì)量
第三章 質(zhì)量——服務(wù)的核心
一、導(dǎo)言
二、質(zhì)量管理的發(fā)展史
三、質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)影響
四、質(zhì)量管理的成本
五、質(zhì)量管理學(xué)的泰斗
六、全面質(zhì)量管理的核心理念
七、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特殊案例
八、了解服務(wù)質(zhì)量管理的理論
九、服務(wù)質(zhì)量管理的理念
十、本章小結(jié)
第四章 了解顧客的需求
一、導(dǎo)言
二、服務(wù)企業(yè)的顧客
三、內(nèi)部顧客
四、外部顧客
五、衡量服務(wù)質(zhì)量
六、員工調(diào)研
七、本章小結(jié)
第三部分 行之有效的服務(wù)
第五章 服務(wù)愿景
一、導(dǎo)言
二、服務(wù)愿景或服務(wù)理念
三、服務(wù)戰(zhàn)略
四、服務(wù)過程
五、完善服務(wù)系統(tǒng)
六、服務(wù)設(shè)計(jì)與藍(lán)圖技巧
七、“關(guān)鍵接觸”的管理
八、設(shè)計(jì)和管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
九、本章小結(jié)
第六章 現(xiàn)代營銷——外部服務(wù)的含義
一、導(dǎo)言
二、新型營銷模式
三、整合運(yùn)營、營銷和人力資源
四、擴(kuò)展型服務(wù)營銷組合
五、新型服務(wù)營銷概念
六、本章小結(jié)
第七章 現(xiàn)代營銷(續(xù))——內(nèi)部管理的含義
一、導(dǎo)言
二、營銷重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移
三、內(nèi)部營銷
四、關(guān)系營銷
五、店內(nèi)營銷
六、服務(wù)需求的控制與營銷
七、本章小結(jié)
第四部分 卓越服務(wù)
第八章 服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補(bǔ)救
一、導(dǎo)言
二、服務(wù)優(yōu)勢(shì)
三、服務(wù)授權(quán)
四、服務(wù)保證
五、服務(wù)補(bǔ)救
六、協(xié)調(diào)服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補(bǔ)救
七、本章小結(jié)
第九章 酒店服務(wù)業(yè)的全球戰(zhàn)略
一、導(dǎo)言
二、全球化趨勢(shì)
三、從小旅館走向國際化
四、選擇國際化的地理位置
五、尋求全球化發(fā)展的潛力
六、酒店服務(wù)企業(yè)全球化戰(zhàn)略
七、通過合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)全球化
八、本章小結(jié)
第十章 技術(shù)及其應(yīng)用
一、導(dǎo)言
二、技術(shù)的出現(xiàn)
三、重心的轉(zhuǎn)移
四、因特網(wǎng)
五、內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)
六、整合市場營銷、運(yùn)營和人力資源
七、酒店業(yè)中的技術(shù)應(yīng)用
八、技術(shù)時(shí)代的市場營銷與銷售
九、本章小結(jié)
第十一章 酒店業(yè)服務(wù)新模式的意義
一、發(fā)展的必然趨勢(shì)
二、服務(wù)管理——酒店業(yè)管理的新模式
參考文獻(xiàn)
譯后記