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內(nèi)容簡介

　　我國零售業(yè)的發(fā)展也經(jīng)歷了近百年的時間，尤其改革開放后的20年，零售業(yè)管理模式也發(fā)生了很大變化，許多優(yōu)秀的國有零售店、集體零售和私營零售店逐步形成了自己的行之有效的管理風(fēng)格，當(dāng)然合資零售店和外商獨資零售店的出現(xiàn)也給我國零售店帶來了許多觀念上的沖擊。

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暫缺《顧客服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

前言零售服務(wù)管理革命
第一章顧客服務(wù)管理的真諦
第二章正確認(rèn)識顧客服務(wù)的價值
第三章售前服務(wù)
第四章售中服務(wù)
第五章售后服務(wù)
第六章建立顧客管理
第七章顧客的投訴與處理
第八章服務(wù)員的服務(wù)培訓(xùn)
第九章服務(wù)員的管理
第十章建立顧客滿意度評價系統(tǒng)
第十一章提高服務(wù)水平的發(fā)展戰(zhàn)略
附錄顧客服務(wù)黃金律