客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充

前言
第一章 概述
第一節(jié) 電力系統(tǒng)基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 功率因數(shù)的有關(guān)知識
第三節(jié) 配電線路的損耗及計算
第四節(jié) 無功補(bǔ)償?shù)母拍罴坝嬎?br /> 第五節(jié) 供電質(zhì)量
第二章 電氣設(shè)備
第一節(jié) 變壓器
第二節(jié) 異步電動機(jī)
第三節(jié) 高壓開關(guān)設(shè)備
第四節(jié) 高壓熔斷器
第五節(jié) 母線、絕緣子、電力電纜
第三章 客戶受電裝置二次回路
第一節(jié) 斷路器控制回路信號系統(tǒng)與測量儀表
第二節(jié) 繼電保護(hù)裝置的一般概念
第三節(jié) 工業(yè)企業(yè)高壓配電網(wǎng)的繼電保護(hù)
第四節(jié) 電力變壓器的繼電保護(hù)
第五節(jié) 備用電源自動投入裝置
第四章 客戶工程安裝及驗收基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 電器安裝及驗收技術(shù)規(guī)范的概念
第二節(jié) 高壓電器安裝施工的基本技術(shù)規(guī)范
第三節(jié) 電纜線路安裝施工的基本技術(shù)規(guī)范
第四節(jié) 盤、柜及二次回路結(jié)線施工規(guī)范
第五節(jié) 工程驗收基本技術(shù)規(guī)范
第五章 電能計量
第一節(jié) 電能計量基本概念
第二節(jié) 電能計量用互感器
第三節(jié) 感應(yīng)式電能表
第四節(jié) 電子式電能表
第五節(jié) 電能計量裝置的接線安裝及維護(hù)
第六節(jié) 電能計量裝置的接線、誤差及配置
第七節(jié) 電能計量裝置的驗收
第六章 業(yè)務(wù)擴(kuò)充
第一節(jié) 業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要內(nèi)容
第二節(jié) 受理用電申請
第三節(jié) 供電方案的確定
第四節(jié) 業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程
第七章 變更用電業(yè)務(wù)
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 變更用電業(yè)務(wù)的定義與流程
第三節(jié) 辦理變更用電業(yè)務(wù)的基本原則
第四節(jié) 用電業(yè)務(wù)費用的收取
第五節(jié) 窗口管理及咨詢查詢業(yè)務(wù)
第八章 電價
第一節(jié) 電價的作用
第二節(jié) 制定電價基本原則及程序
第三節(jié) 電價制度和電價分類
第四節(jié) 現(xiàn)行電價的執(zhí)行
第九章 抄、核、收基礎(chǔ)工作
第一節(jié) 抄表工作
第二節(jié) 核算工作
第三節(jié) 電費回收
第十章 電力市場營銷
第一節(jié) 電力市場營銷概念
第二節(jié) 電力市場調(diào)研
第三節(jié) 電力需求側(cè)管理
第十一章 電力客戶服務(wù)
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)體系及管理
第二節(jié) CRM的概念及原理
第三節(jié) 電力改革環(huán)境下電力客戶服務(wù)理念
第四節(jié) 客戶服務(wù)戰(zhàn)略
第五節(jié) 客戶服務(wù)技巧
第六節(jié) 電力客戶服務(wù)中心
第七節(jié) 95598電力客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量
第十二章 電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)
第一節(jié) 電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)概述
第二節(jié) 電力營銷管理信息系統(tǒng)概述
第三節(jié) 業(yè)擴(kuò)報裝子系統(tǒng)
第四節(jié) 電費管理子系統(tǒng)
第五節(jié) 其他相關(guān)系統(tǒng)簡介
第六節(jié) 案例—貴州省電力營銷信息系統(tǒng)
第十三章 客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)概述
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)用要求
附錄A 供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范(示例)
附錄B 客戶服務(wù)人員文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語(示例)
附錄C 客戶調(diào)查問卷示例(城市居民)
附錄D 客戶調(diào)查問卷示例(大客戶)
附錄E “95598”現(xiàn)場搶修服務(wù)滿意卡(示例)
附錄F GB 50096—1999《住宅設(shè)計規(guī)范》第6.5條規(guī)定
附錄G 一次回路圖常用電氣設(shè)備的圖形符號表
附錄H 二次回路中常用設(shè)備的圖形符號表
附錄I 配線和電桿的圖形符號表
附錄J 三相三線有功電能表錯接線更正系數(shù)e值表
參考文獻(xiàn)