商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人知識讀本：客戶關(guān)系管理（中級）

第一章 客戶關(guān)系管理概論
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理基本概念
　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
　第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
　第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實施
　第五節(jié) 客戶服務(wù)概述
第二章 認(rèn)識客戶
　第一節(jié) 客戶分析
　第二節(jié) 客戶行為
　第三節(jié) 客戶價值
　第四節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠
第三章 客戶關(guān)系管理技能
　第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通技能
　第二節(jié) 客戶服務(wù)中的禮儀
　第三節(jié) 客戶投訴的處理
　第四節(jié) 大客戶管理
　第五節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第四章 客戶關(guān)系管理平臺
　第一節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
　第二節(jié) 呼叫中心
　第三節(jié) 現(xiàn)場服務(wù)
　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
第五章 客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
　第二節(jié) 客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
　第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
　第四節(jié) 客戶服務(wù)組織管理
　第五節(jié) 客戶服務(wù)人員管理
　第六節(jié) 客戶服務(wù)績效管理
參考書目