前廳管理實務(wù)

前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的任務(wù)、地位和特點
第二節(jié) 前廳部的機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 總臺計算機系統(tǒng)
第二章 預(yù)訂處
第一節(jié) 酒店為什么要提供訂房服務(wù)？
第二節(jié) 酒店是怎樣提供訂房服務(wù)的？
第三章 接待處
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置接待處？
第二節(jié) 在酒店接待處工作，我們要了解一些什么基本常識？
第三節(jié) 我們在接待處工作要做些什么？
第四章 問訊處
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置問訊處？
第二節(jié) 在酒店問訊處工作，我們要了解一些什么基本常識？
第三節(jié) 我們所從事的問訊處工作，有哪些服務(wù)項目？
第五章 總機
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置總機？
第二節(jié) 作為一名總機房員工，我們應(yīng)該怎么做？
第六章 商務(wù)中心
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置商務(wù)中心？
第二節(jié) 我們在商務(wù)中心工作，要做些什么呢？
第七章 收銀處
第一節(jié) 我們在酒店收銀處工作，要了解一些什么基本常識？
第二節(jié) 收銀處要做哪些工作？
第八章 禮賓處
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置禮賓處？
第二節(jié) 禮賓處的工作內(nèi)容有哪些？
第九章 大堂副理
第一節(jié) 酒店為什么要設(shè)置大堂副理？
第二節(jié) 大堂副理應(yīng)具備什么能力？
第三節(jié) 大堂副理的工作內(nèi)容是什么？
第四節(jié) 大堂副理的工作程序是怎樣的？
第五節(jié) 面對客人投訴，大堂副理通常該怎么辦？
第十章 前廳部的基礎(chǔ)管理-l
第一節(jié) 制度管理
第二節(jié) 信息管理
第三節(jié) 賓客關(guān)系管理
第四節(jié) 培訓(xùn)管理
第五節(jié) 感情管理
第六節(jié) 激勵管理
第七節(jié) 銷售管理
第八節(jié) 安全管理
第九節(jié) 質(zhì)量管理
第十一章 經(jīng)營指標(biāo)分析
第一節(jié) 客房出租率
第二節(jié) 客房雙開率
第三節(jié) 實際平均房價
第四節(jié) 理想平均房價
第五節(jié) 客房銷售效率
第六節(jié) 財務(wù)比率分析
第七節(jié) 盈虧平衡點分析
參考文獻(xiàn)