消費損害索賠指南

　　第一章消費損害索賠概述第一節(jié)消費損害糾紛與消費損害索賠概述一、消費損害糾紛及其法律特征消費損害糾紛是指消費者與經(jīng)營者之間因消費者權(quán)益遭到侵害而發(fā)生的糾紛。消費者權(quán)益是消費者在購買、使用商品及接受服務(wù)時而依法享有的權(quán)利和利益。《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了一系列消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)，利。消費損害糾紛的發(fā)生或是由于其認(rèn)為經(jīng)營者的行為侵犯了合法權(quán)益，或者是由于消費者與經(jīng)營者之間就與消費者權(quán)益有關(guān)問題具有不同的認(rèn)識，因而發(fā)生爭執(zhí)。這種糾紛，從法律屬性上看，屬于民事糾紛的范疇。消費損害糾紛具有如下特點：第一，消費損害糾紛產(chǎn)生于消費領(lǐng)域或消費過程中。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費損害糾紛的具體范圍包括消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)過程與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的糾紛；經(jīng)營者在為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)時與消費者產(chǎn)生的糾紛；農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過程中與經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。第二，消費損害糾紛是關(guān)于消費者權(quán)利或者經(jīng)營者義務(wù)的糾紛。《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及其他法律法規(guī)，賦予消費者一系列權(quán)利如安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等；同時也賦予了經(jīng)營者一系列的義務(wù)，而有些義務(wù)是與消費者權(quán)利相對應(yīng)的，如保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)等。盡管實際生活中消費損害糾紛千差萬別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)價格而生，有的甚至因雙方斗氣而生，但其核心集中在權(quán)利義務(wù)上。商品和服務(wù)的背后，隱藏著的是消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。消費損害糾紛是關(guān)于消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的糾紛。第三，消費損害糾紛具有民事糾紛的性質(zhì)。經(jīng)營者與消費者之間發(fā)生的實體法律關(guān)系一般只能是民事性質(zhì)的法律關(guān)系。因為，雙方的法律地位平等，彼此不存在的隸屬關(guān)系，而與國家行政機(jī)關(guān)發(fā)生糾紛，不屬于消費損害糾紛。國家以民事主體身份為消費者提供服務(wù)時，亦可能在國家機(jī)關(guān)與消費者之間發(fā)生爭議（如不合理收費引起的爭議）。在這種情況下，國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者地位相當(dāng)，其與消費者之間的爭議具有民事爭議的性質(zhì)，屬于消費損害糾紛的范圍。二、消費損害索賠概述雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》是集中保護(hù)消費者合法權(quán)益的一部專門法律，但是《消費者權(quán)益保護(hù)法》并不是消費損害索賠的惟一法律依據(jù)，在消費損害糾紛發(fā)生的時候，作為普通消費者首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜，保存好有關(guān)消費發(fā)生的證明材料，如購買票據(jù)、商品廣告宣傳單、商家承諾等多方面的證據(jù)；同時理清思路，看消費損害糾紛究竟是屬于何種法律關(guān)系，例如購買房屋的消費行為除了應(yīng)當(dāng)適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》，還應(yīng)當(dāng)適用有關(guān)房地產(chǎn)法律方面的特殊規(guī)定；對保險方面的糾紛，還應(yīng)當(dāng)適用……

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