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內(nèi)容簡介

　　本書結(jié)合呼叫中心的基本概念和發(fā)展趨勢，對電信運營企業(yè)呼叫中心實際應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)問題進行了全面深入的探討。全書由6章組成。前兩章概要介紹了呼叫中心的概念、功能、發(fā)展及研究現(xiàn)狀，分析了呼叫中心與客戶關(guān)系管理的關(guān)系。第3-5章對呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)進行了重點研究，包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的運營、績效與管理。最后對我國電信運營企業(yè)呼叫中心建設(shè)與實施的具體情況進行了系統(tǒng)介紹。本書適合從事呼叫中心研究、開發(fā)、建設(shè)及運營的廣大技術(shù)人員閱讀，對電信運營企業(yè)的管理者也有一定的參考作用。

作者簡介

　　李躍，男，1959年9月生于天津，現(xiàn)任中國移動通信集團公司副總經(jīng)理，教授級高工，北京郵電大不客座教授。自1976年參加工作以來，一直從事電信運營企業(yè)的技術(shù)及管理工作。歷任天津長途電信局副局長、總工，天津郵電管理局副局長，天津移動通信公司總經(jīng)理，中國移動通信集團公司籌備組臨時黨組成員、副組長。自2000年4月至今任中國移動通信集團公司黨組成員、副總經(jīng)理。2004年于香港理工大學(xué)獲工商管理博士學(xué)位。

圖書目錄

第1章概述
1.1 呼叫中心綜述
呼叫中心的概念
呼叫中心的功能特點
呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)
呼叫中心的規(guī)模分類
呼叫中心的應(yīng)用
呼叫中心的技術(shù)演進與發(fā)展趨勢
1.2 呼叫中心的相關(guān)研究
功能與流程
產(chǎn)業(yè)技術(shù)
內(nèi)部優(yōu)化
客戶關(guān)系和人力資本管理
1.3 電信運營商呼叫中心的建設(shè)
當前存在的問題
呼叫中心對電信運營企業(yè)的重要意義
第2章呼叫中心與客戶關(guān)系管理
2.1 新時代的營銷理念
2.2 客戶關(guān)系管理
2.3 呼叫中心和CRM的關(guān)系
2.4 電信運營企業(yè)CRM的關(guān)系
第3章呼叫中心的分布研究
3.1 研究意義與目標
3.2 影響因素與概念模型
3.3 研究變量與方法
3.4 有關(guān)分布問題的文獻回顧
3.5 研究模型
3.6 計算過程及結(jié)果分析
3.7 對管理實踐的意義
3.8 結(jié)論
第4章呼叫中心的功能與接入方式
4.1 呼叫中心的功能要求
4.2 營銷信息推介模式
4.3 呼叫中心的接入方式和服務(wù)渠道
第5章呼叫中心的運營、績效與管理
5.1 呼叫中心的運營管理與績效
5.2 呼叫中心的管理
第6章電信運營商呼叫中心的建設(shè)與實施
6.1 電信運營商呼叫中心概述
6.2 建設(shè)目標與基本構(gòu)架
6.3 呼叫中心的服務(wù)與業(yè)務(wù)功能
6.4 移動通信運營商的客戶服務(wù)模型
后記
附錄：Solver軟件工具計算編程
參考文獻