英語會話震撼教育：飯店篇

總編審序
前言
Chapter1 飯店這一行
入行基本功
1-1 飯店組織
1-2 飯店人員
1-3 其他詞匯
換你做做看
Chapter2 訂房
入行基本功
2-1 電話訂房
2-2 房位不足
2-3 取消訂房
進(jìn)階看家本領(lǐng)
換你做做看
Chapter3 接待：住宿登記
入行基本功
3-1 住房登記
3-2 確認(rèn)結(jié)賬
3-3 處理訂房錯(cuò)誤
3-4 引領(lǐng)客人入房
進(jìn)階看家本領(lǐng)
換你做做看
Chapter4 門房服務(wù)
入行基本功
4-1 送行李到房間
4-2 處理行李問題（電話應(yīng)答）
4-3 向客人解說飯店各項(xiàng)服務(wù)
4-4 提送行李下樓
進(jìn)階看家本領(lǐng)
換你做做看
Chapter5 柜臺：提供資訊
入行基本功
5-1 為客人指示飯店內(nèi)方向
5-2 保護(hù)客人的隱私
5-3 為來訪者提供資訊
5-4 代客人留言
進(jìn)階看家本領(lǐng)
換你做做看
Chapter6 房務(wù)管理
入行基本功
6-1 客房內(nèi)的各項(xiàng)用品
6-2 提供洗衣服務(wù)
6-3 提供客戶整理服務(wù)
6-4 詢問遺失物品
6-5 處理誤送物品
進(jìn)階看家本領(lǐng)
換你做做看
Chapter7 處理抱怨
Chapter8 總機(jī)人員
Chapter9 商務(wù)中心
Chapter10 飯店安全
Chapter11 招呼與安排客人入座
Chapter12 餐桌上
Chapter13 早餐、午餐和晚餐
Chapter14 請客人點(diǎn)菜和服侍用餐
Chapter15 處理抱怨
Chapter16 賬單