維修企業(yè)服務

第一章 企業(yè)服務概述
　第一節(jié) 商品的內(nèi)涵與外延
　第二節(jié) 企業(yè)服務的基本要素與基本原則
　第三節(jié) 企業(yè)服務在現(xiàn)代市場競爭中的重要作用
　第四節(jié) 維修企業(yè)的服務理念與服務宗旨
　第五節(jié) 維修企業(yè)的服務形象與品牌效應
　第六節(jié) 維修企業(yè)的服務水平與人才需求
第二章 維修市場調(diào)查與目標客戶定位
　第一節(jié) 維修企業(yè)的市場信息系統(tǒng)
　第二節(jié) 維修市場調(diào)查的方式與步驟
　第三節(jié) 維修市場調(diào)查的課題與內(nèi)容
　第四節(jié) 維修市場的細分方法
　第五節(jié) 目標市場評價與策略選擇
第三章 客戶需求預測與行為分析
　第一節(jié) 客戶需求的變化規(guī)律與發(fā)展趨勢
　第二節(jié) 維修企業(yè)的客戶類別與心理因素
　第三節(jié) 客戶行為分析
　第四節(jié) 汽車市場營銷服務體系
第四章 維修企業(yè)的服務設計與服務策略
　第一節(jié) 維修企業(yè)的服務原則
　第二節(jié) 維修企業(yè)的服務方法
　第三節(jié) 維修企業(yè)服務策略概述與解析
　第四節(jié) 維修企業(yè)服務策略優(yōu)勢與組合
第五章 維修企業(yè)的規(guī)范化服務
　第一節(jié) 維修企業(yè)的服務流程與服務環(huán)節(jié)
　第二節(jié) 維修企業(yè)的溝通服務方式和客戶服務類型
　第三節(jié) 維修企業(yè)的服務成效與評估
　第四節(jié) 維修企業(yè)的服務責任與監(jiān)控
第六章 維修企業(yè)的增值服務
　第一節(jié) 維修企業(yè)的資源優(yōu)勢與內(nèi)部潛力
　第二節(jié) 維修企業(yè)搞好增值服務的重要意義
　第三節(jié) 維修企業(yè)增值服務的方式與法
第七章 維修企業(yè)的服務質(zhì)量與員工素質(zhì)
　第一節(jié) 服務質(zhì)量是維修企業(yè)的生命
　第二節(jié) 員工素質(zhì)是服務質(zhì)量的生命
　第三節(jié) 強化服務質(zhì)量管理與提高員工綜合素質(zhì)
第八章 現(xiàn)代信息化技術(shù)在維修企業(yè)的應用
　第一節(jié) 市場信息資源的開發(fā)與應用
　第二節(jié) 業(yè)務服務的信息化管理
　第三節(jié) 客戶服務的信息化管理
第九章 維修企業(yè)的網(wǎng)絡化服務體系
　第一節(jié) 維修企業(yè)的遠程技術(shù)服務
　第二節(jié) 維修企業(yè)的會員制服務
　第三節(jié) 維修企業(yè)的連鎖經(jīng)營服務