飯店客房管理

第一章　客房部導論
　　第一節(jié)　客房部的概念
　　第二節(jié)　客房部在飯店管理中的地位與作用
　　第三節(jié)　客房商品的特性
　　第四節(jié)　客房部經(jīng)濟效益分析
　　第五節(jié)　客房部的主要任務
　　第六節(jié)　綠色客房
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
第二章　客房部組織結(jié)構(gòu)與員工管理
　　第一節(jié)　客房部組織結(jié)構(gòu)
　　第二節(jié)　客房部管理人員崗位職責及能力要求
　　第三節(jié)　客房員工選用與培訓
　　第四節(jié)　客房員工工作實績的評估與激勵
　　小結(jié)
　　思考與練習
第三章　客房部清潔衛(wèi)生管理
　　第一節(jié)　客房清潔衛(wèi)生計劃
　　第二節(jié)　客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
　　第三節(jié)　客房清掃與整理
　　第四節(jié)　客房消毒與滅蟲害
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
第四章　公共區(qū)域的清掃及管理
　　第一節(jié)　公共區(qū)域衛(wèi)生管理
　　第二節(jié)　地面材料及其保養(yǎng)
　　第三節(jié)　墻面材料及其保養(yǎng)
　　第四節(jié)　清潔劑
　　小結(jié)
　　思考與練習
第五章　客房服務質(zhì)量的管理
　　第一節(jié)　住客對客房服務的要求
　　第二節(jié)　客房對客服務模式
　　第三節(jié)　客房服務工作內(nèi)容
　　第四節(jié)　客房服務質(zhì)量管理
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
第六章　客房部設(shè)備、用品管理
　　第一節(jié)　客房部預算
　　第二節(jié)　客房部清潔設(shè)備管理
　　第三節(jié)　客房設(shè)備的管理
　　第四節(jié)　客房用品的管理
　　第五節(jié)　布件的管理
　　小結(jié)
　　思考與練習
第七章　洗衣房管理
　　第一節(jié)　洗衣房的設(shè)置和設(shè)備配置
　　第二節(jié)　洗衣房組織結(jié)構(gòu)及崗位職責
　　第三節(jié)　洗衣房的工作程序與工作標準
　　第四節(jié)　洗衣房常用表格
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
第八章　客房部安全管理
　　第一節(jié)　客房安全管理概述
　　第二節(jié)　防火
　　第三節(jié)　防盜
　　第四節(jié)　黃、賭、毒的抵制和防范
　　第五節(jié)　其他安全工作
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
第九章　客房管理藝術(shù)
　　第一節(jié)　客房管理概述
　　第二節(jié)　人際關(guān)系協(xié)調(diào)藝術(shù)
　　第三節(jié)　規(guī)范化、多樣化相統(tǒng)一的服務藝術(shù)
　　第四節(jié)　疑難問題處理藝術(shù)
　　小結(jié)
　　思考與練習
　　案例與評析
附錄Ⅰ
附錄Ⅱ
參考文獻