現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 飯店業(yè)概述
第二節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
第三節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)
第四節(jié) 前廳的環(huán)境
第二章 前廳接待業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂及管理
第二節(jié) 前廳接待服務(wù)與管理
第三節(jié) 客房商品推銷(xiāo)
第四節(jié) 前廳客賬管理
第三章前廳部日常服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第三節(jié) 問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)和貴重物品保管
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五節(jié) 行政樓層服務(wù)
第四章 房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理
第二節(jié) 客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
第五章 前廳部的對(duì)客關(guān)系
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 賓客投訴處理
第三節(jié) 客史檔案建立與管理
第四節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第六章 前廳部管理信息系統(tǒng)
第一節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)的概述
第二節(jié) 前廳部信息管理
第三節(jié) 前廳部計(jì)算機(jī)管理與應(yīng)用
第七章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的功能和地位
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第三節(jié) 客房的種類(lèi)和設(shè)備用品
第四節(jié) 特殊客房樓層的配置
第八章 客房清潔服務(wù)與管理
第一節(jié) 客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制
第二節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制
第三節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)
第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務(wù)管理
第二節(jié) 客房服務(wù)模式
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理
第十章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 防火與防盜工作
第三節(jié) 其他意外事故的防范
第十一章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述
第二節(jié) 客房設(shè)備管理
第三節(jié) 客房布件管理與控制
第四節(jié) 客房用品的管理
第十二章 客房人力資源管理
第一節(jié) 客房部編制定員
第二節(jié) 客房部員工培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工績(jī)效考評(píng)
附錄 客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表
參考文獻(xiàn)