心經(jīng)營(yíng)，心滿(mǎn)意：創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代

　　時(shí)代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品，更要向他們提供服務(wù)，不只是滿(mǎn)足他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，更要使他們享受需求被滿(mǎn)足的過(guò)程。本書(shū)為蜚聲華人企業(yè)界的管理大師石滋宜博士的又一力作。在書(shū)中，他點(diǎn)出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須顧客滿(mǎn)意這一簡(jiǎn)明而深刻的道理。怎樣才能讓顧客滿(mǎn)意呢？就是用心去經(jīng)營(yíng)，站在顧客立場(chǎng)上，從顧客的心理出發(fā)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營(yíng)，才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿(mǎn)意。只有感動(dòng)顧客，企業(yè)才能擁有自己的市場(chǎng)，并能長(zhǎng)盛不衰。今后的市場(chǎng)是感動(dòng)消費(fèi)的市場(chǎng)，今后的時(shí)代是感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代。本書(shū)不蔓不枝，道理樸素，蘊(yùn)涵深意，行之猶難。相信國(guó)內(nèi)的企業(yè)管理者都能從中得到啟示。【作者簡(jiǎn)介】 石滋宜博士，1937年出生的臺(tái)灣南投人，是當(dāng)代臺(tái)灣轉(zhuǎn)型的典型見(jiàn)證者。 1984年，他出任中國(guó)生產(chǎn)力中心總經(jīng)理，導(dǎo)入“變革工程”（Reengineering）的先進(jìn)觀念，每年要為企業(yè)界提供8萬(wàn)5千人次的訓(xùn)練，以及400家企業(yè)的輔導(dǎo)。1994年臺(tái)灣行政院成立行政革新服務(wù)團(tuán)，連戰(zhàn)院長(zhǎng)特邀石氏出任副團(tuán)長(zhǎng)，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問(wèn)。1995年臺(tái)灣省長(zhǎng)宋楚瑜又聘他為科技顧問(wèn)，1996年，臺(tái)灣行政院又成立提升競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)小組，聘石滋宜為委員，并由民間成立國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力策進(jìn)會(huì)，邀石滋宜擔(dān)任顧問(wèn)。在 1998年籌建的全球華人競(jìng)爭(zhēng)力基金會(huì)中，石滋宜出任董事長(zhǎng)。 【目錄】 吳敬璉序李東生序林毅夫序作者序第一章 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代下的顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意的要素 如何讓顧客心生滿(mǎn)意 從顧客角度來(lái)提供服務(wù) 顧客滿(mǎn)意就是行善 利他即是顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意是自我競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果 品牌存于顧客心中 品牌塑造——發(fā)揮故事的力量第二章 從顧客角度出發(fā)才能創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi) 經(jīng)營(yíng)者的十一條理念 抓住顧客的需要 找到真正的顧客，才能提供滿(mǎn)意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)擄獲顧客的心 莫讓“顧客滿(mǎn)意”流于形式 產(chǎn)品研發(fā)需要結(jié)合市場(chǎng)觀察 從顧客角度出發(fā) 懂得用心，處處是商機(jī) 技術(shù)開(kāi)發(fā)的死谷（Ｄead Valley） 概念研發(fā)的秘密 顧客是反敗為勝的關(guān)系第三章 透視顧客的消費(fèi)心理學(xué) 消費(fèi)心理學(xué) 消費(fèi)心理學(xué)——掌握使顧客滿(mǎn)意的訣竅 消費(fèi)心理學(xué)——滿(mǎn)足顧客消費(fèi)上的安全感 消費(fèi)心理學(xué)——買(mǎi)得安心 消費(fèi)心理學(xué)——找理由買(mǎi)東西 消費(fèi)心理學(xué)——消費(fèi)搶購(gòu)的心理 消費(fèi)心理學(xué)——虛榮的渴望 消費(fèi)心理學(xué)——圓幼時(shí)的夢(mèng) 消費(fèi)心理學(xué)——兩個(gè)荷包 消費(fèi)心理學(xué)——二手貨的盛行 消費(fèi)心理學(xué)——簡(jiǎn)單易懂的消費(fèi) 消費(fèi)心理學(xué)——窩蜂的銷(xiāo)售現(xiàn)象第四章 如何創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代 企業(yè)應(yīng)重視顧客抱怨 企業(yè)的“拗客” 卓越EQ VS優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿(mǎn)意要對(duì)癥下藥 將不合理變成合理的滿(mǎn)意哲學(xué)……第五章 堅(jiān)持顧客滿(mǎn)意即創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的信念第六章 員工是成就感動(dòng)消費(fèi)的關(guān)鍵第七章 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨

　　石滋宜博士，1937年出生的臺(tái)灣南投人，是當(dāng)代臺(tái)灣轉(zhuǎn)型的典型見(jiàn)證者。1984年，他出任中國(guó)生產(chǎn)力中心總經(jīng)理，導(dǎo)入“變革工程”（Reengineering）的先進(jìn)觀念，每年要為企業(yè)界提供8萬(wàn)5千人次的訓(xùn)練，以及400家企業(yè)的輔導(dǎo)。1994年臺(tái)灣行政院成立行政革新服務(wù)團(tuán)，連戰(zhàn)院長(zhǎng)特邀石氏出任副團(tuán)長(zhǎng)，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問(wèn)。1995年臺(tái)灣省長(zhǎng)宋楚瑜又聘他為科技顧問(wèn)，1996年，臺(tái)灣行政院又成立提升競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)小組，聘石滋宜為委員，并由民間成立國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力策進(jìn)會(huì)，邀石滋宜擔(dān)任顧問(wèn)。在1998年籌建的全球華人競(jìng)爭(zhēng)力基金會(huì)中，石滋宜出任董事長(zhǎng)。相關(guān)圖書(shū)世界500強(qiáng)經(jīng)典管理表格世界500強(qiáng)經(jīng)典管理制度中層執(zhí)行力訓(xùn)練店面銷(xiāo)售情景訓(xùn)練創(chuàng)新與突破CEO智慧競(jìng)爭(zhēng)力晉升配方領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)中小企業(yè)基本管理制度這樣管理最有效：輕松解決民營(yíng)企業(yè)60個(gè)管理難題忠誠(chéng)管理娃哈哈密碼：中國(guó)式經(jīng)營(yíng)管理的道、法、術(shù)管理者情商導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)化培訓(xùn)手冊(cè)職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤（修訂本）如何成為營(yíng)銷(xiāo)高手：快速提升銷(xiāo)售績(jī)效的8項(xiàng)技能贏銷(xiāo)心經(jīng)-最佳推銷(xiāo)員與您分享12年贏銷(xiāo)心得打造地產(chǎn)銷(xiāo)售精英-售樓人員實(shí)用培訓(xùn)手冊(cè)快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的120張表單得人心者得市場(chǎng)中國(guó)式的管理行為（修訂本）經(jīng)營(yíng)DNA世界500強(qiáng)經(jīng)典管理制度：時(shí)代光華培訓(xùn)大系（附贈(zèng)光盤(pán)）職業(yè)精神禪道與企業(yè)管理蒙牛內(nèi)幕新領(lǐng)導(dǎo)觀職場(chǎng)法則：漫畫(huà)管理故事行為經(jīng)濟(jì)學(xué)新公道：公共管理新視野新絕配：營(yíng)銷(xiāo)管理新視野