電信客戶服務基本理論與實務

第一章 了解你的市場
  第一節(jié) 國內外電信市場形勢
    一.世界電信市場形勢
    二.國內電信市場形勢
  第二節(jié) 國內電信市場競爭
    一.行業(yè)構成
    二.競爭分析
    三.存在的問題
  第三節(jié) 電信產品：服務
    一.電信服務概念
    二.電信服務特點
    三.電信服務的必要性
第二章 分析你的客戶
  第一節(jié) 客戶消費行為分析
    一.客戶消費行為的動機
    二.客戶消費行為的特點
    三.客戶消費行為的外在影響因素
  第二節(jié) 個性化服務分析
    一.個性化服務的理念
    二.個性化服務在網絡時代的重要性
    三.個性化服務的策略
  第三節(jié) 電信客戶消費動機分析
  第四節(jié) 電信集團客戶購買行為分析
    一.電信大客戶概念
    二.集團購買行為的類型
    三.影響集團采購者購買行為的主要因素
    四.集團購買者的購買決策
    五.組織市場和政府市場的購買行為
  第五節(jié) 電信大客戶服務分析
第三章 尋找你的利潤點
  第一節(jié) 什么是利潤區(qū)
  第二節(jié) 如何尋找利潤區(qū)
  第三節(jié) RM的戰(zhàn)略性實施
  第四節(jié) 以RM為核心的利潤模型
第四章 建立服務理念
  第一節(jié) 成功的客戶服務理念
  第二節(jié) 中國電信服務理念創(chuàng)新
    一.服務仍是“軟肋”
    二.了解服務對象的需求
    三.“以人為本”的服務理念
    四.服務要創(chuàng)品牌
    五.客戶服務承諾
第五章 建立你的隊伍
  第一節(jié) 重視你的員工
    一.員工是關鍵
    二.P／PC原則
    三.客戶第二
  第二節(jié) 人力資源規(guī)劃
    一.人力資源規(guī)劃的意義
    二.人力資源規(guī)劃的目的
    三.人力資源規(guī)劃的內容
    四.人力資源預測
  第三節(jié) 尋找優(yōu)秀人才
  第四節(jié) 保有優(yōu)秀人才
    一.員工培訓
    二.績效管理
    三.薪酬管理
    四.員工激勵
  第五節(jié) 團隊建設和熱愛自己的團隊
    一.人類的天性就是競爭
    二.高層領導需要考慮的9個問題
    三.最優(yōu)秀的團隊領導.監(jiān)管人員和精力的基本要素
    四.能盈利的團隊的6大特點
  第六節(jié) 企業(yè)文化建設
    一.企業(yè)文化概述
    二.企業(yè)文化建設的方法
    三.企業(yè)文化建設的對策和策略
第六章 掌握你的技巧
  第一節(jié) 準備工作
……
  第二節(jié) 見面
  第三節(jié) 商務談判
  第四節(jié) 成交
  第五節(jié) 文化背景的運用
第七章 重視售后服務
  第一節(jié) 客戶滿意度分析
  第二節(jié) 客戶忠誠度分析
  第三節(jié) 客戶信譽與客戶欺詐
  第四節(jié) 售后服務技巧
參考文獻