營銷客戶管理

第一單元促進變化的宏觀和微觀環(huán)境因素
影響顧客行為的因素
在新的競爭環(huán)境中顧客力量的出現(xiàn)
關于“顧客”一詞的應用的討論
角色和角色關系
第二單元產生顧客關注行為的策略和方法
戰(zhàn)略
影響組織的外部環(huán)境的宏觀和微觀的因素
對組織內部的分析
匹配商業(yè)戰(zhàn)略.雇員角色行為和人力資源管理(HRM)政策
激勵顧客關注行為的方法
管理哲學(Philosophy)
結構
技術
第三單元
能夠提高業(yè)績的其他技術
市場與人力資源一起工作
最大化公司的收益
核心競爭力
招納合適的員工
選擇一項測試
顧客關注訓練項目管理
訓練和指導
咨詢——當培訓不是解決方法的時候
培訓的類型
對于一線員工的激勵性觀點和工作設計
目標管理
反思和回顧
評價
服務水平協(xié)定
交易定價
人力資源模型
跨邊界管理
第四單元
關系營銷
與顧客建立積極的關系
在顧客市場進行關系營銷
市場關系的要素——何時它是可能的?
在有組織的市場中的關系營銷
在關系營銷中的風險
第五單元
革新和持續(xù)提升的文化
在顧客行為上的革新和保留
革新的傳播
MIA模型
革新的顧客壁壘
顧客關注的革新的各種途徑
第六單元
其他獲取顧客關注的運營方面的因素
獲取顧客關注的關鍵性因素
顧客關注的功能上的／組織上的因素
國際化的市場
第七單元
個人.團體和組織作為顧客
什么是文化?它為什么是重要的?
影響顧客行為的外部的因素
個人作為一個顧客
主要群體和亞群體
作為顧客的組織
第八單元
模型化顧客行為.態(tài)度和動力
顧客的決策制定
模型是什么?
顧客決策模型
簡單的模型
可理解的或者重要的消費者行為的模型
態(tài)度和行為
預測的態(tài)度
衡量態(tài)度
第九單元
市場分割——為獲得競爭優(yōu)勢來對顧客進行分類
決策制定單元(DMU)
生命循環(huán)與采用和擴散曲線
方法論
市場調查的實際的應用
市場目標：怎樣選擇有用的市場分割
定位
工作中的例子
答案
分割行業(yè)市場
一對一的營銷和團體顧客化
接下來是什么?
第十單元
進{肺場調查的最基本規(guī)則
試驗設計
普通的試驗設計模型
選擇你的目標人群
調查顧客的行為
在市場調查中可能存在的缺陷
對于結果的解釋
對于結果的展示
第十—單元
調查顧客行為的量化和非量化的方法
不同類型的研究
非量化的方法
量化的方法
訪問的方法
問卷設計
真正的問卷
二手信息的來源
關注獲得.操作.解釋和對于顧客行為證據(jù)的應用的.倫理的.法律的和過程的觀點
第十二單元
顧客行為.期望和電子商務的趨勢介紹
改變顧客需要
社會文化因素
全球化
電子商務和它在組織與顧客界面的作用
附錄—
對于考試準備的指導
考前準備
關于高級主考官的一些信息
關于考試
示例的考試試卷和答案
考試準備的關鍵因素
復習計劃
實際行動
附錄二
答案和任務報告
第一單元
第五單元
第七單元
第八單元
第九單元
第十單元
第十一單元
附錄三
課程信息和閱讀文獻
大綱
閱讀文獻