跟我學(xué)做酒店金牌服務(wù)員

第一章　優(yōu)秀酒店服務(wù)員從這里開始
一.酒店金牌服務(wù)員是什么樣的人
是向“上帝”奉獻真誠微笑的使者
是招徠賓客的“交際家”
是見機而作的“小機靈”
是具有良好記憶力的“活字典”
二.有了意志力你就成功了一半
堅持主動性,不做木偶人
保持自制力,有理讓三分
麥當(dāng)勞“帝國”的成功秘訣
三.從熱愛自己的職業(yè)干起
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,顧客是酒店的財神
服務(wù)可以增長才干,打工仔可以變?yōu)榭偛?br />服務(wù)是一門藝術(shù),是謀生的一種手段
樹譽千日,毀譽一時,100-1=0
四.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
良好的禮儀禮貌
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
豐富的服務(wù)知識
嫻熟的服務(wù)技能
快捷的服務(wù)效率
一流的清潔衛(wèi)生
五.做優(yōu)秀公關(guān)秀
怎樣使顧客對你產(chǎn)生好感
怎樣同不同氣質(zhì)人的交往
第一次接觸要注意什么
怎樣保持心理平衡
第二章　清清楚楚了解酒店的服務(wù)
一.學(xué)會對酒店進行分類
根據(jù)客源分類
其他分類方法
我國酒店分類
二.做好酒店顧客分析
對酒店顧客的財力進行分析
對酒店顧客的入住選擇行為進行分析
對酒店顧客的外出動機進行分析
三.掌握酒店服務(wù)的內(nèi)容
準(zhǔn)確了解酒店服務(wù)的概念
準(zhǔn)確了解酒店服務(wù)的范圍
準(zhǔn)確了解住宿服務(wù)的內(nèi)容
準(zhǔn)確了解餐飲服務(wù)的內(nèi)容
四.酒店服務(wù)有備才能無患
做好服務(wù)前的自身準(zhǔn)備
做好服務(wù)前的環(huán)境準(zhǔn)備
做好服務(wù)前的工作準(zhǔn)備
五.酒店服務(wù)要用技巧來說話
熟練掌握前廳服務(wù)的技巧
正確掌握客房服務(wù)的技巧
巧妙運用餐廳服務(wù)的技巧人民酒店“三號”品牌代代相傳的秘密
第三章酒店服務(wù)禮儀有學(xué)問
一.穿戴有方是第一步
服飾要協(xié)調(diào)

正裝要得體
穿戴有四忌
慎重佩戴各種飾品
二.美麗從“頭”開始
人無潔發(fā),邋邋遢遢
選好發(fā)型,揚長避短
三.利用化妝給人留下美好印象
化妝要堅持的原則
化妝的方法必須正確
化妝要銘記的五大禁忌
四.巧嘴才能顯示出非凡的魅力
交談用語的秘訣
準(zhǔn)確運用行業(yè)用語
五.一舉一動充分表現(xiàn)你的氣質(zhì)
站要挺拔精神——上長下壓,前后相挾,左右向中
走要飄逸大方——上體前驅(qū),抬頭挺胸,目視前方
坐要端莊文雅——腰背挺直肩放松
六.見面禮儀五要訣
稱呼是交往的“鑰匙”
問候是獲得好感的秘笈
握手是連接心靈的橋梁
介紹是促成溝通的媒介
女士優(yōu)先是禮節(jié)中的國際慣例
七.接待禮儀
辦公室接待禮儀
迎送接待禮儀
會議接待禮儀
八.位次——身份的象征
宴請位次安排
會客位次安排
會談位次安排
會議位次安排
簽字位次安排
合影位次安排
乘車位次安排
國旗位次安排
第四章掌握前廳服務(wù)的技巧
一.前廳服務(wù)功能及分工
前廳部基本工作職能
前廳部組織機構(gòu)設(shè)置
二.前廳服務(wù)員職責(zé)
禮賓員
預(yù)訂員
接待員
問訊員
接線員
商務(wù)中心文員
三.前廳服務(wù)員禮儀
禮賓員禮儀
問訊員禮儀
接待員禮儀
郵件的處理
預(yù)訂員禮儀
接線員禮儀
結(jié)賬員禮儀
商務(wù)中心文員禮儀
四.前臺銷售方法與技巧
報價方法
銷售技巧
注意事項
第五章客房服務(wù)要重視
一.客房部組織機構(gòu)設(shè)置
大中型酒店客房部機構(gòu)設(shè)置
小型酒店客房部機構(gòu)設(shè)置
二.客房部機構(gòu)職能
客房樓面
洗滌部
公共區(qū)域
三.客房部崗位設(shè)置與職能
臺班服務(wù)員
衛(wèi)生班服務(wù)員
副班服務(wù)員
四.客房種類及其設(shè)備
客房種類
客房設(shè)備
五.客房接待服務(wù)模式
樓層服務(wù)臺
客房服務(wù)中心
六.客房接待服務(wù)程序
迎客服務(wù)
住客服務(wù)
送客服務(wù)
七.接待服務(wù)注意事項
講究儀表儀容,做好“幕后”工作
介紹服務(wù)設(shè)施,說明使用方法
按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),注意禮貌用語
平常見到客人,主動問候招呼
注意“三輕”服務(wù),不要打擾客人
客房就是“私房”,出進不可大意
八.住客服務(wù)
端茶送水
整理房間
會客服務(wù)
送餐服務(wù)
留言服務(wù)
電話服務(wù)
洗衣服務(wù)
飲料服務(wù)
叫醒服務(wù)
借用服務(wù)
輸送服務(wù)
加床服務(wù)
托嬰服務(wù)
岱修服務(wù)
保險箱服務(wù)
擦皮鞋服務(wù)
九.客房清掃
客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
客房清掃基本方法
客房清掃程序
客房衛(wèi)生計劃
清掃注意事項
十.客房清潔整理細則
日間服務(wù)
夜床服務(wù)
十一.客房消毒
消毒項目
常用消毒劑
消毒方法
十二.公共區(qū)域清潔服務(wù)
清潔范圍
清潔要求
第六章餐廳服務(wù)不可小視
一.餐廳服務(wù)的基本要求
衛(wèi)生潔凈喜人
布置賞心悅目
二.餐廳組織結(jié)構(gòu)
餐廳業(yè)務(wù)組織形式
餐廳工作崗位職責(zé)
三.餐前準(zhǔn)備
任務(wù)分配
準(zhǔn)備餐桌
準(zhǔn)備臺布
準(zhǔn)備餐具
準(zhǔn)備餐具柜
熟悉菜單
餐前短會
四.開餐服務(wù)
迎賓入廳
引客入座
恭請點菜
取菜服務(wù)
五.就餐服務(wù)
上菜及臺面服務(wù)
服務(wù)周到
服務(wù)規(guī)范
操作安全
講究衛(wèi)生
六.結(jié)賬送客
必須注意的一般事項
正確應(yīng)對客人質(zhì)疑
說話要講究方式
盡量目送客人
七.宴會服務(wù)
宴會預(yù)訂
宴會前準(zhǔn)備
宴會布置
服務(wù)程序
注意事項
八,酒吧服務(wù)
開吧
服務(wù)程序
收吧
服務(wù)禮儀
九.酒水服務(wù)技巧
示瓶
冰鎮(zhèn)
溜杯
溫燙
開瓶
潷酒
斟酒
添酒
十.不同國別的服務(wù)方式
基本服務(wù)方式
法國式服務(wù)
英國式服務(wù)
俄羅斯式服務(wù)
美國式服務(wù)
西餐蓋盤式服務(wù)
十一.必須要了解的兩種特殊服務(wù)
客前服務(wù)
備餐車式服務(wù)
第七章答疑解難
一.禮儀服務(wù)常見問題及處理
開車服務(wù)
上崗服務(wù)
談話聊天
客人求助
二.前廳服務(wù)常見問題及處理
入住登記
投訴處理
缺額預(yù)訂與超額預(yù)訂
客房預(yù)訂中的失約行為
安全問題
三÷客房服務(wù)常見問題及處理
接待服務(wù)
客房保安
突發(fā)事故,
四.餐廳服務(wù)常見問題及處理
投訴處理
安全問題
特殊情況
第八章案例分析
一.喜來登旅館的十誡
二.希爾頓酒店的七準(zhǔn)則
三.雷迪森旅館的生意經(jīng)“是的,我能”
四.卡爾頓酒店的黃金標(biāo)準(zhǔn)
五.香港半島與半島集團成功的奧秘
六.廣州白天鵝賓館的全員公關(guān)
七.一盒感冒藥的故事
第九章金牌服務(wù)員不可不知的法律知識
一.酒店消防管理法律制度
立法目的
消防管理體系和管理制度
防火設(shè)計與施工
火災(zāi)預(yù)防
消防設(shè)備
火災(zāi)撲救
酒店各主要部門消防管理制度
二.酒店治安管理法律制度
立法目的和適用范圍
營業(yè)設(shè)施安全的法律規(guī)定
旅館設(shè)立變更的法律規(guī)定
保證旅客人身.財物安全的法律規(guī)定
對違法犯罪活動處罰的規(guī)定
酒店治安工作管理制度
三.酒店安全管理法律制度
立法目的和適用范圍
旅游安全管理的基本方針
旅游安全管理機構(gòu)的職責(zé)
事故處理及應(yīng)注意的問題
酒店各部門安全管理制度
四.食品衛(wèi)生法
食品衛(wèi)生法的立法目的
食品的衛(wèi)生
食品添加劑.食品容器.包裝材料和食品用工具.設(shè)備的
衛(wèi)生規(guī)定
食品衛(wèi)生管理和監(jiān)督
法律責(zé)任
第十章附錄
一.掌握必要的行業(yè)英語口語
在接待臺(處)
在迎客廳
在房間里
洗衣.打掃.修理
二.常用文明服務(wù)用語25句
三.飯店星級的劃分及評定
四.金牌服務(wù)員的課外必修課
五.中華人民共和國消防法