飯店客房管理

第一章 概述
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 飯店業(yè)概述
一、世界飯店業(yè)的發(fā)展
二、中國飯店業(yè)的發(fā)展
三、飯店的類型
四、飯店的等級
第二節(jié) 飯店中的客房部
一、客房部在飯店中的地位和作用
二、客房部的工作任務
三、客房部組織機構設置的原則
四、客房部組織機構設置
五、客房部工作崗位設置及職責
六、客房部與其他業(yè)務部門的關系
本章 小結
思考與練習
第二章 客房產品的設計布置
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃
一、客房樓層類型的分析
二、客房樓層功能的設計
三、客房樓層規(guī)模的確定
第二節(jié) 客房產品的設計原則
一、客房的基本類型
二、客房類型配置的依據
三、客房設計布置的原則
第三節(jié) 客房室內功能布局及陳設布置
一、客房室內功能布局
二、客房設備的分類與配備趨勢
三、客房室內陳設布置
第四節(jié) 特殊客房樓層的配置
一、行政樓層(客房)
二、全套房飯店(樓層)
三、女士客房
四、無煙樓層(客房)
五、殘疾人客房
本章 小結
思考與練習
第三章 客房服務管理
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 客房服務模式
一、樓層服務臺
二、客房服務中心
三、選擇客房服務模式的依據
第二節(jié) 客房服務項目及內容
一、住客的類別及對客房服務需求的分析
二、客房服務項目的設立原則
三、客房服務項目的主要內容
四、客房個性化服務的提供
第三節(jié) 客房服務工作管理
一、客房服務工作管理的任務
二、客房服務工作的管理內容
第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作
一、客房安全的意義
二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)
三、客房安保工作的具體內容
本章 小結
思考與練習
第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理
一、清潔保養(yǎng)特性
二、臟污的表現形式
三、清潔保養(yǎng)的概念
四、清潔保養(yǎng)的意義
第二節(jié) 客房的清潔整理
一、客房清潔整理標準的制定
二、客房日常清潔整理的內容及工作程序
三、客房周期清潔的意義及內容
四、客房衛(wèi)生檢查制度與標準
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域的日常清掃
二、地面構造常識及其清潔保養(yǎng)方法
三、地毯的清潔與保養(yǎng)
四、墻面的清潔與保養(yǎng)
第四節(jié) 清潔設備與清潔劑
一、清潔設備
二、清潔劑
第五節(jié) 創(chuàng)建”綠色客房”活動
一、創(chuàng)建綠色飯店的意義
二、創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施
本章 小結
思考與練習
第五章 客房部門資產管理和成本控制
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 客房設備的管理
一、客房設備的分類和選擇
二、客房設備的使用與管理
三、客房設備配置的新趨勢
第二節(jié) 客房用品的控制
一、客房用品的分類和選擇
二、客房用品消耗定額的制定
三、客房用品的日常控制
第三節(jié) 布件的管理和控制
一、布件的分類和選擇
二、布件的管理和控制
三、布件的保養(yǎng)及貯存
第四節(jié) 客房成本費用預算的編制
一、編制預算的依據
二、編制預算的原則
三、編制預算的范例
四、預算的執(zhí)行與控制
第五節(jié) 客房成本控制與經營效益分析
一、客房成本控制的方法
二、客房經營指標的類型
三、客房經營效益分析及評價
四、盈虧臨界分析與應用
本章 小結
思考與練習
第六章 客房部的勞動管理
課前導讀
教學目標
第一節(jié) 人員的配備和安排
一、客房服務模式的確立
二、預測客房工作量
三、確定員工勞動定額
四、確定員工配備數量
五、勞動力安排及勞動力成本控制
第二節(jié) 人員的選擇、培訓與評估
一、用人標準的確定及人員選擇
二、人員培訓的意義、方法和內容
三、工作評估與激勵
本章小結
思考與練習
附錄客房部主要崗位的職責
后記