營(yíng)業(yè)廳管理：選址、環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷與培訓(xùn)

第1章認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳與營(yíng)業(yè)廳管理
1.1認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳
1.2市場(chǎng)調(diào)查分析
1.2.1什么是市場(chǎng)調(diào)查
1.2.2消費(fèi)者調(diào)查
1.2.3廣告調(diào)查
1.3營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)營(yíng)銷管理
1.3.1市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
1.3.2是否了解市場(chǎng)
1.3.3是否了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1.3.4如何了解自己的營(yíng)業(yè)廳
1.3.5市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析
1.3.6營(yíng)業(yè)廳在市場(chǎng)營(yíng)銷中的創(chuàng)新
1.3.7營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)促銷戰(zhàn)略
1.3.8新型營(yíng)銷手段
第2章?tīng)I(yíng)業(yè)廳的選址與營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)
2.1營(yíng)業(yè)廳選址的總體考慮
2.1.1營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)的含義
2.1.2營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)選擇的戰(zhàn)略性影響
2.1.3營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)選擇的步驟和內(nèi)容
2.1.4營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)宏觀位置的選擇
2.1.5營(yíng)業(yè)廳地點(diǎn)細(xì)節(jié)性位置的選擇
2.2營(yíng)業(yè)廳選址新思路
2.2.1競(jìng)爭(zhēng)集束選址
2.2.2飽和營(yíng)銷選址
2.2.3非物理形式擴(kuò)張
2.2.4營(yíng)業(yè)廳選址的分散化
2.3營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容
2.3.1服務(wù)環(huán)境的概念
2.3.2服務(wù)環(huán)境的作用
2.3.3服務(wù)環(huán)境的分類
2.3.4服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的內(nèi)容
2.3.5服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的影響因素
2.4營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)
2.4.1人性化服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的涵義
2.4.2人體工程學(xué)
2.4.3人體工程學(xué)與服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)
2.5營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的布局設(shè)計(jì)
2.5.1設(shè)施與顧客的"心理等候時(shí)間"
2.5.2排隊(duì)類型與顧客等候區(qū)域布局設(shè)計(jì)
第3章?tīng)I(yíng)業(yè)廳的人力資源管理
3.1人力資源管理概論
3.1.1人力資源發(fā)展回顧
3.1.2中國(guó)人力資源管理發(fā)展與現(xiàn)狀
3.1.3全球人力資源管理趨勢(shì)
3.1.4人力資源管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3.2人力資源管理基本框架
3.3營(yíng)業(yè)廳的人力資源管理特點(diǎn)
3.4營(yíng)業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計(jì)
3.4.1營(yíng)業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
3.4.2營(yíng)業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計(jì)
3.5營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)考核與薪酬設(shè)計(jì)
3,5.1營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)考核
3.5.2營(yíng)業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)
3.6營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)
3.6.1營(yíng)業(yè)廳的培訓(xùn)體系
3.6.2培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
第4章?tīng)I(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理
4.1營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理基本知識(shí)
4.1.1營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理基本框架
4.1.2制度管理
4.1.3流程管理和優(yōu)化
4.2營(yíng)業(yè)廳的日常管理
4.2.1信息管理
4.2.2現(xiàn)金管理
4.2.3貨物管理
4.2.4宣傳品管理
4.2.5價(jià)格管理
4.2.6設(shè)施管理
4.2.7環(huán)境管理
4.2.8會(huì)議管理
4.2.9排班管理
4.3營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理
4.3.1服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
4.3.2服務(wù)質(zhì)量好壞
4.3.3客戶滿意度管理
4.3.4神秘顧客評(píng)估
4.3.5質(zhì)檢管理
4.3.6業(yè)務(wù)考試管理
4.4營(yíng)業(yè)廳的單店核算管理
4.4.1單店核算的概念和意義
4.4.2核算指標(biāo)的定義
4.4.3操作與實(shí)施
第5章?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理
5.1認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理
5.1.1服務(wù)的定義
5.1.2服務(wù)的分類
5.1.3服務(wù)的特點(diǎn)
5.1.4服務(wù)管理
5.2營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)
5.2.1服務(wù)文化的定義
5.2.2服務(wù)文化的重要性
5.2.3服務(wù)文化建設(shè)
5.2.4服務(wù)文化傳播
5.2.5服務(wù)文化建設(shè)管理者的責(zé)任
5.3營(yíng)業(yè)廳服務(wù)品牌塑造
5.3.1什么是服務(wù)品牌
5.3.2創(chuàng)建服務(wù)品牌的意義
5.3.3服務(wù)品牌的種類
5.3.4文化與品牌的關(guān)系
5.3.5服務(wù)品牌的特征
5.3.6服務(wù)品牌的評(píng)定指標(biāo)
5.3.7塑造服務(wù)品牌
5.4營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
5.5營(yíng)業(yè)廳員工素質(zhì)管理
5.5.1營(yíng)業(yè)廳員工素質(zhì)基本要求
5.5.2客戶服務(wù)技巧提升