旅游與休閑業(yè)服務質(zhì)量管理

導論
第一部分 理解旅游與休閑業(yè)中的質(zhì)量
第1章 旅游與休閑產(chǎn)品
1.1 旅游與休閑產(chǎn)業(yè)
1.2 旅游與休閑之間的關系
1.3 旅游與休閑業(yè)的服務質(zhì)量越來越重要
1.4 旅游與休閑市場
1.5 服務質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)
第2章 作為目標的質(zhì)量
2.1 卓越的服務質(zhì)量
2.2 克羅斯比的零缺陷
2.3 持續(xù)改進
2.4 質(zhì)量目標的演進
2.5 顧客關愛
第3章 消費者
3.1 消費者、內(nèi)部顧客和外部顧客之間的區(qū)別
3.2 供應商和承包商
3.3 消費者/購買者行為
第4章 旅游與休閑中的質(zhì)量概念
4.1 質(zhì)量管理理論
4.2 服務質(zhì)量理論
第5章 顧客滿意
5.1 服務質(zhì)量與顧客滿意
5.2 顧客滿意
5.3 旅游與休閑滿意
5.4 覺醒水平
5.5 跨國企業(yè)組織中的顧客滿意
5.6 “容忍區(qū)間”理論
5.7 顧客預期
5.8 顧客預期的變化
5.9 顧客感知
5.10 不滿意
第6章 旅游與休閑體驗
6.1 旅游與休閑體驗的日益重要性
6.2 旅游與休閑產(chǎn)品的體驗屬性
6.3 增進旅游與休閑體驗
6.4 服務質(zhì)量同旅游與休閑體驗相互關系中的諸因素
第二部分 設計質(zhì)量
第7章 服務及其特征
7.1 產(chǎn)品與服務
7.2 服務的種類
7.3 核心和外圍服務
7.4 服務的特點
第8章 服務設計
8.1 什么是服務設計
8.2 旅游與休閑業(yè)的服務設計在服務質(zhì)量中日益增長的重要性
8.3 作為一體化手段的服務設計
8.4 旅游與休閑服務傳遞管理模型
8.5 服務設計要素
8.6 服務設計的工具
第9章 服務質(zhì)量和組織行為
第三部分 實現(xiàn)或傳遞質(zhì)量
結論
參考文獻
后記