客戶服務(wù)培訓(xùn)游戲精選

第1部分 服務(wù)態(tài)度
1 態(tài)度檢查 2
2 誰的態(tài)度問題 4
3 變革的兩面性 6
第2部分 客戶服務(wù)“破冰船”
4 團隊工作 10
5 促進(jìn)交流和團隊合作 12
6 你是誰 13
7 你的權(quán)力 16
第3部分 呼叫中心和電話
8 你給自己打過電話嗎 18
9 重復(fù)的作用 20
10 給你自己的公司打電話 22
11 自我評價 24
第4部分 不承認(rèn)借口的職業(yè)素養(yǎng)
12 借口 30
13 創(chuàng)造奇跡 33
14 克服障礙 37
15 規(guī)則改變了游戲 39
16 界定優(yōu)質(zhì)服務(wù)：如何影響客戶 42
第5部分 交流——傾聽你的客戶
17 積極交流與消極交流 48
18 說清楚你想說的 51
19 情緒如何影響與客戶交流 53
第6部分 如何對待你的客戶
20 摸彩袋 56
21 如果你是客戶 58
22 我們是彼此的客戶 61
23 你的同事 62
24 內(nèi)部客戶 65
25 黃金法則 68
26 動物園一游 70
27 團隊圈——讓我們成為一個整體 72
第7部分 獲得成功的重要工具
28 檢驗?zāi)愕墓ぷ鳝h(huán)境 76
29 學(xué)習(xí)—教授—應(yīng)用 79
30 協(xié)調(diào)一致 81
31 客戶服務(wù)中最好的實踐 83
第8部分 客戶和萬維網(wǎng)
32 恰當(dāng)使用E-MAIL 86
33 測試你的公司：做自己的客戶 88
第9部分 獲取訂單
34 把相關(guān)產(chǎn)品全部銷售出去 92
35 達(dá)成交易 94
第10部分 滿足需求, 提供解決方案
36 反應(yīng)與響應(yīng) 98
37 轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)變的影響：事實檢查 100
38 探索客戶的想法 105
39 適應(yīng)變化 109
40 公正的客戶 111
41 客戶的感覺：他們的期望如何產(chǎn)生 116
第11部分 客戶服務(wù)評估
42 HRD出版社 122
43 在工作中體現(xiàn)才能 123
第12部分 令人不安的情況
44 與客戶在真實世界中相遇 126
45 處理沖突的培訓(xùn) 129
46 失去控制 131
47 最尷尬的時刻 134
48 客戶對現(xiàn)實的感覺 136
第13部分 客戶服務(wù)案例
49 利用新聞報道中的實例 142
50 收集故事 144
第14部分 客戶服務(wù)中常見的117個借口
附錄A 幽默用語 191
附錄B 編制CD文件 195