CTI技術與呼叫中心

第1章  CTI技術概述                  
 1.1  CTI技術的發(fā)展                  
 1.1.1  CTI標準的演進                  
 1.1.2  CTI的定義                  
 1.1.3  CTI的組成                  
 1.2  CTI技術的應用                  
 1.2.1  呼叫中心                  
 1.2.2  電話語音卡                  
 1.2.3  統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)                  
 1.2.4  小型辦公/居家辦公                  
 1.3  CTI技術的前景                  
 1.4  CTI 標準組織介紹                  
 1.5  CTI標準協(xié)議匯編                  
 第2章  通信基礎知識                  
 2.1  語音基礎                  
 2.1.1  語音信令                  
 2.1.2  模擬信號與數字信號                  
 2.1.3  語音信號的數字化                  
 2.1.4  聲音文件                  
 2.2  通信基礎                  
 2.2.1  交換設備                  
 2.2.2  電話終端                  
 2.2.3  電話線路                  
 2.2.4  時分多路通信                  
 2.2.5  電話通信網                  
 2.2.6  電話號碼                  
 2.2.7  傳真技術                  
 2.3  通信信令                  
 2.3.1  信令基礎                  
 2.3.2  中國一號信令                  
 2.3.3  七號信令                  
 第3章  計算機通信集成硬件平臺                  
 3.1  電話語音卡                  
 3.1.1  簡介                  
 3.1.2  硬件原理                  
 3.1.3  固件結構                  
 3.1.4  軟件結構                  
 3.2  Dialogic電話語音卡                  
 3.2.1  低密度模擬語音處理卡                  
 3.2.2  高密度模擬語音卡                  
 3.2.3  超高密度語音卡DualSpan系列                  
 3.3  連接卡                  
 3.3.1  SCx總線適配卡                  
 3.3.2  人工座席接口卡——MSI/SC                  
 3.3.3  會議卡DCB/SC系列                  
 3.4  傳真卡                  
 3.4.1  Dialogic傳真卡——VFX/40SC                  
 3.4.2  GammaLink傳真產品GammaFax                  
 3.5  電話板卡的安裝                  
 3.5.1  早期的8位/16位板卡安裝簡介                  
 3.5.2  新型32位板卡安裝                  
 3.6  程控交換和ACD                  
 3.7  CSTA協(xié)議                  
 3.8  語音總線技術                  
 3.8.1  MVIP總線                  
 3.8.2  SCSA總線                  
 3.8.3  H.100/110總線                  
 3.9  CTI系統(tǒng)的硬件配置                  
 3.9.1  獨立模擬線接口                  
 3.9.2  PBX之后的IVR配置                  
 3.9.3  PBX之前的IVR配置                  
 第4章  計算機通信集成軟件平臺                  
 4.1  操作系統(tǒng)                  
 4.2  數據庫系統(tǒng)                  
 4.2.1  數據庫的基本概念                  
 4.2.2  關系數據庫                  
 4.2.3  SQL語言與ODBC編程接口                  
 4.2.4  數據庫系統(tǒng)在CTI中的應用                  
 4.3  報文系統(tǒng)                  
 4.3.1  消息傳遞                  
 4.3.2  什么是Microsoft Exchange                  
 4.3.3  Microsoft Exchange服務程序                  
 4.3.4  報文系統(tǒng)在CTI中的應用——統(tǒng)一消息                  
 4.4  Internet平臺                  
 4.4.1  服務器平臺                  
 4.4.2  CTI在Internet上的應用與Voice XML協(xié)議                  
 4.5  語音識別                  
 4.5.1  語音識別的歷史                  
 4.5.2  語音識別的技術原理                  
 4.5.3  CTI實用電話語音識別——ViaVoice Telephony                  
 4.6  語音合成                  
 4.6.1  特定短語發(fā)音                  
 4.6.2  語音合成技術原理                  
 4.7  TAPI                  
 4.7.1  TAPI簡介                  
 4.7.2  TAPI的結構                  
 4.7.3  TAPI功能                  
 4.7.4  TAPI 3.0技術特點                  
 4.8  TSAPI                  
 4.8.1  TSAPI簡介                  
 4.8.2  TSAPI的結構                  
 4.8.3  TSAPI的應用                  
 第5章  計算機通信集成系統(tǒng)應用                  
 5.1  設計IVR應用系統(tǒng)要素                  
 5.1.1  用戶界面設計                  
 5.1.2  性能考慮                  
 5.2  聲訊服務（IVR）                  
 5.2.1  系統(tǒng)功能                  
 5.2.2  系統(tǒng)結構                  
 5.2.3  “自動語音查詢”流程                  
 5.2.4  外撥催告語音流程                  
 5.3  電話銀行                  
 5.3.1  系統(tǒng)功能                  
 5.3.2  系統(tǒng)結構                  
 5.3.3  流程圖                  
 5.4  語音信箱                  
 5.4.1  系統(tǒng)功能                  
 5.4.2  流程圖                  
 5.5  在線錄音                  
 5.5.1  系統(tǒng)功能                  
 5.5.3  系統(tǒng)結構                  
 5.6  傳真回復                  
 5.6.1  系統(tǒng)功能                  
 5.6.2  系統(tǒng)結構                  
 5.6.3  流程圖                  
 5.7  語音傳呼系統(tǒng)                  
 5.7.1  系統(tǒng)功能                  
 5.7.2  功能圖                  
 5.8  IP電話                  
 5.8.1  簡介                  
 5.8.2  性能                  
 5.8.3  系統(tǒng)要求                  
 5.8.4  網關的應用                  
 5.9  IP傳真                  
 5.10  呼叫中心                  
 5.11  VoiceMail與統(tǒng)一消息                  
 5.12  語音門戶（VoicePortal）                  
 5.13  語音電子商務                  
 第6章  呼叫中心                  
 6.1  呼叫中心的概念                  
 6.2  呼叫中心的構成與實現(xiàn)                  
 6.2.1  兩類CTI技術                  
 6.2.2  綜合考慮投資和效益                  
 6.3  呼叫中心管理指標                  
 6.4  呼叫中心的發(fā)展方向                  
 6.4.1  基于Web的呼叫中心                  
 6.4.2  視頻呼叫中心                  
 6.5  典型廠商的呼叫中心方案                  
 6.5.1  郎訊科技（現(xiàn)為AVAYA）                  
 6.5.2  3COM                  
 6.5.3  中國華為                  
 6.6  呼叫中心在典型行業(yè)的應用                  
 6.6.1  香港電信客戶服務熱線                  
 6.6.2  北京郵政客戶服務中心                  
 6.6.3  北京工商銀行客戶服務中心                  
 6.6.4  森柏110公安客戶服務中心