企業(yè)客戶服務(wù)管理

前言
第一章 客戶服務(wù)管理：企業(yè)成長的秘密武器
  一 服務(wù)：企業(yè)贏得市場競爭的利器
  二 客戶服務(wù)管理：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的支柱
第二章 企業(yè)管理新戰(zhàn)略：確立客戶滿意服務(wù)模式
  一 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵與模型
  二 客戶服務(wù)理論與制度
  三 實(shí)施客戶滿意服務(wù)策略
第三章 服務(wù)的前提：了解客戶，分析客戶
  一 了解客戶的動機(jī)、行為與習(xí)慣
  二 分析客戶的購買心理
第四章 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：超越客戶的期望
  一 超越客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望
  二 構(gòu)建立體超值服務(wù)體系
  三 客戶服務(wù)管理的具體行動選擇
第五章 客戶服務(wù)管理的基石：企業(yè)員工的服務(wù)培訓(xùn)
  一 客戶服務(wù)培訓(xùn)的前提
  二 客戶服務(wù)培訓(xùn)的核心內(nèi)容
  三 客戶服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)：對一線員工的培訓(xùn) 
第六章 客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵：提高服務(wù)質(zhì)量
  一 服務(wù)質(zhì)量的基本理念
  二 提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施
第七章 向客戶提供獨(dú)特的服務(wù)產(chǎn)品
  一 服務(wù)產(chǎn)品概述
  二 開發(fā)獨(dú)特創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品
第八章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌
  一 服務(wù)品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)
  二 服務(wù)品牌的塑造與成長
  三 讓客戶認(rèn)同服務(wù)品牌
  四 服務(wù)品牌的保護(hù)
第九章 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
  一 向客戶提供優(yōu)質(zhì)的決竅
  二 根據(jù)不同客戶心理進(jìn)行服務(wù)接待
  三 為特殊客戶提供特殊服務(wù)
第十章 建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化
  一 以市場為導(dǎo)向的服務(wù)文化
  二 優(yōu)秀服務(wù)文化的建設(shè)
  三 企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中應(yīng)重視的幾個問題