簡(jiǎn)化的顧客滿意測(cè)量：ISO 9001-2000認(rèn)證指南

中譯本序1
中譯本序2
引言
ISO標(biāo)準(zhǔn)
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的演變
書寫慣例
本書架構(gòu)
章節(jié)的組織
致謝 略
準(zhǔn)備. 確定. 實(shí)施!
第1部分發(fā)現(xiàn)
顧客的要求是什么
第1章了解什么是顧客滿意測(cè)量以及它在ISO9001：2000
標(biāo)準(zhǔn)中的作用
步驟1. 1顧客滿意的定義
顧客滿意觀念的迅速普及
步驟1. 2評(píng)論最大程度使顧客滿意在理論上的理由
步驟1. 3評(píng)論最大程度使顧客滿意在經(jīng)濟(jì)上的合理性
步驟1. 4測(cè)量顧客滿意在認(rèn)證方面的原因
步驟1. 5要求的文件和審核項(xiàng)目
步驟1. 6ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)入門
步驟1. 7顧客滿意的理論基礎(chǔ)
第2章識(shí)別你的顧客
不了解顧客的后果
步驟2. 1認(rèn)清你所擁有的顧客的不同類型
步驟2. 2找出顧客姓名的來(lái)源
步驟2. 3在了解了顧客的多樣性后, 你準(zhǔn)備調(diào)查哪些顧客
步驟2. 4你使用哪種數(shù)據(jù)庫(kù)軟件
步驟2. 5關(guān)于顧客, 你需要了解什么
步驟2. 6存儲(chǔ)顧客的標(biāo)識(shí)和接觸信息
步驟2. 7確定對(duì)顧客進(jìn)行抽樣訪問(wèn)還是進(jìn)行普查
步驟2. 8確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法 如果你采取抽樣
步驟2. 9確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的顧客人數(shù)
步驟2. 10提取樣本的實(shí)際方法
步驟2. 11預(yù)測(cè)和調(diào)整顧客的回復(fù)率
結(jié)束語(yǔ)
工具箱
第3章識(shí)別顧客要求
詢問(wèn)顧客以便理解顧客的需要
步驟3. 1理解要求
步驟3. 2問(wèn)題設(shè)定
步驟3. 3確認(rèn)問(wèn)題并進(jìn)行分類
步驟3. 4選擇核心問(wèn)題
步驟3. 5致力于持續(xù)監(jiān)控
工具箱
第2部分設(shè)計(jì)與展開
如何測(cè)量顧客滿意程度
第4章決定何時(shí)測(cè)量. 測(cè)量什么以及如何測(cè)量
基本研究入門
形式和過(guò)程是最重要的
步驟4. 1規(guī)定測(cè)量目標(biāo), 識(shí)別要用的業(yè)績(jī)準(zhǔn)則
步驟4. 2把你所識(shí)別的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先性排序, 從中選出可以在
問(wèn)卷中實(shí)施的部分
步驟4. 3決定何時(shí)訪問(wèn)顧客, 以及訪問(wèn)的頻次
步驟4. 4如何發(fā)放問(wèn)卷, 以及被訪者如何交還問(wèn)卷
步驟4. 5對(duì)調(diào)查定位, 以最大限度地取得顧客的合作, 提高
問(wèn)卷回收率
步驟4. 6制定報(bào)告程序
步驟4. 7決定是否建立一個(gè)反應(yīng)過(guò)程以解決遇到困難的顧客的問(wèn)題
步驟4. 8識(shí)別怎樣 以及在哪里 錄入所要分析的數(shù)據(jù)
步驟4. 9考慮你應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查
第5章測(cè)量滿意程度
如何運(yùn)用本章內(nèi)容
基本調(diào)查問(wèn)卷：顧客滿意調(diào)查問(wèn)卷的關(guān)鍵組成部分
樣本問(wèn)卷
學(xué)習(xí)更多關(guān)于提問(wèn)的方法
步驟5. 1問(wèn)卷構(gòu)建的兩個(gè)層面
宏觀層面上的問(wèn)題
步驟5. 2確定問(wèn)卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
步驟5. 3內(nèi)容鏈接——確定分支形式和跳過(guò)模式
步驟5. 4問(wèn)卷的說(shuō)明
微觀層面上的問(wèn)題
步驟5. 5你收集什么類型的信息
步驟5. 6選擇問(wèn)題的類型
步驟5. 7回答機(jī)制
步驟5. 8指定答案代碼
步驟5. 9預(yù)測(cè)試你的問(wèn)卷
第3部分推斷
如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)
第6章數(shù)據(jù)分析
適當(dāng)?shù)拇涡?br />步驟6. 1數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型
步驟6. 2描述性統(tǒng)計(jì)分析：概括分析結(jié)果
步驟6. 3有助于解釋結(jié)果的分析策略
報(bào)告組織的業(yè)績(jī)
步驟6. 4內(nèi)部分析評(píng)價(jià)
步驟6. 5外部分析評(píng)價(jià)
步驟6. 6得分. 與目標(biāo)的差距以及競(jìng)爭(zhēng)差距變化的顯著性檢驗(yàn)
步驟6. 7綜合滿意程度得分
相關(guān)分析
交叉表的介紹
高級(jí)定量數(shù)據(jù)分析
步驟6. 8文字型數(shù)據(jù)分析類型
工具箱：建立一個(gè)交叉表
第4部分論述
如何報(bào)告你的發(fā)現(xiàn)
第7章報(bào)告結(jié)果
步驟7. 1編寫報(bào)告的基礎(chǔ)
步驟7. 2可視性報(bào)告的基礎(chǔ)
步驟7. 3確定關(guān)鍵動(dòng)因的間接方法
步驟7. 4確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法
步驟7. 5為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)
步驟7. 6圖示內(nèi)部分析結(jié)果
步驟7. 7圖示外部分析結(jié)果
步驟7. 8幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序：象限圖
第5部分發(fā)展
你如何去推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)
第8章關(guān)閉循環(huán)：結(jié)果的溝通
步驟8. 1擁有和傳播你的信息
步驟8. 2樹立對(duì)顧客滿意測(cè)量信息的尊重和信任
你的三類受眾
步驟8. 3向管理層和員工報(bào)告
步驟8. 4向顧客報(bào)告
步驟8. 5改進(jìn)措施的組織
步驟8. 6解釋顧客的評(píng)價(jià)——一種警示
步驟8. 7質(zhì)量功能展開表
附錄
附錄A工作單
附錄B問(wèn)卷表
附錄C推薦參考資料
后記