導游業(yè)務（高職高專教育）

第一章 導游服務
學習目標
第一節(jié) 導游服務概述
第二節(jié) 導游服務的基本原則
第三節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢
本章小結
思考題
案例分析 第二章 導游人員
學習目標
第一節(jié) 導游人員概述
第二節(jié) 導游人員的職責
第三節(jié) 導游人員的素質
本章小結
思考題
案例分析 第三章 導游服務規(guī)程
學習目標
第一節(jié) 地陪服務程序與標準
第二節(jié) 全陪服務程序與標準
第三節(jié) 領隊服務程序與標準
第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序
第五節(jié) 散客導游服務程序
本章小結
思考題
案例分析 第四章 導游人員的帶團技能
學習目標
第一節(jié) 導游人員的自我管理
第二節(jié) 主要服務環(huán)節(jié)的處理技能
第三節(jié) 向游客提供心理服務的技能
第四節(jié) 導游人員帶團的常用技巧
第五節(jié) 導游人員帶團應規(guī)避的幾個問題
本章小結
思考題
案例分析 第五章 導游講解技能
學習目標
第一節(jié) 導游講解的要求
第二節(jié) 導游講解的基本技巧
第三節(jié) 導游講解的常用手法
第四節(jié) 導游辭的運用
本章小結
思考題
案例分析 第六章 游客個別要求的處理
學習目標
第一節(jié) 游客個別要求處理的原則
第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 游客其他個別要求的處理
本章小結
思考題
案例分析 第七章 問題和事故的預防與處理
學習目標
第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理
第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預防與處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防與處理
第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理
第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理
本章小結
思考題
案例分析 第八章 導游服務相關常識
學習目標
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 出國旅游常識
第三節(jié) 交通知識
第四節(jié) 禮儀常識
第五節(jié) 安全與保健常識
本章小結
思考題
案例分析 附錄一 導游人員管理條例
附錄二 導游人員管理實施辦法
附錄三 導游證管理辦法
附錄四 導游服務質量標準
附錄五 中華人民共和國旅行社國內(nèi)旅游服務質量要求
附錄六 旅行社出境旅游服務質量
主要參考資料