零售服務(wù)規(guī)范

第一章  營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)  營業(yè)人員職業(yè)定位
    一、營業(yè)人員地位
    二、營業(yè)人員素質(zhì)
    三、提高營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量
  第二節(jié)  營業(yè)員服務(wù)用語及禮儀
    一、營業(yè)人員服務(wù)用語
    二、營業(yè)人員體態(tài)語言
    三、營業(yè)人員失禮及其處理
    四、營業(yè)人員儀容儀表
  第三節(jié)  營業(yè)人員服務(wù)技巧
    一、分析顧客的購買心理
    二、了解顧客的特點與情況
    三、待客與導(dǎo)購技巧
    四、營業(yè)人員服務(wù)操作技巧
  第四節(jié)  顧客抱怨與處理
    一、顧客抱怨產(chǎn)生的原因
    二、對顧客抱怨的處理
    三、力求減少抱怨
  第五節(jié)  顧客滿意度調(diào)查
    一、顧客調(diào)查要點
    二、顧客調(diào)查內(nèi)容
    三、顧客滿意度調(diào)查步驟
第二章  柜臺服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)  柜臺服務(wù)禮節(jié)
    一、柜臺服務(wù)用語
    二、柜臺服務(wù)語言表達藝術(shù)
    三、柜臺服務(wù)行為儀態(tài)
  第二節(jié)  柜臺服務(wù)基本規(guī)范
    一、柜臺服務(wù)基本要求
    二、柜臺推銷技巧
    三、介紹商品的技巧
    四、商品成交階段的服務(wù)技巧
    五、商品售后階段的服務(wù)技巧
  第三節(jié)  柜臺服務(wù)質(zhì)量管理
    一、柜臺服務(wù)態(tài)度
    二、柜臺服務(wù)方法
  第四節(jié)  零售服務(wù)質(zhì)量控制
  一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
  二、服務(wù)質(zhì)量的控制和評價
  三、服務(wù)質(zhì)量外部監(jiān)督，
第三章  收銀員服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)  收銀員操作規(guī)范
    一、常用收銀步驟
    二、收銀操作須知
    三、便利店收銀臺服務(wù)范圍
  第二節(jié)  收銀員基本知識
    一、現(xiàn)金收銀
    二、磁卡收銀
    三、信用卡收銀
    四、支票收銀，
    五、點鈔方法
  笫三節(jié)  收銀機與條碼／消磁知識
    —、收銀機知識，
    二、條碼知識
    三、POS機設(shè)置
    四、消磁系統(tǒng)知識
    五、收銀POS介紹
  第四節(jié)  收銀員服務(wù)規(guī)范與技巧
    一、超市收銀員的操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范
    二、收銀員服務(wù)要點
    三、收銀作業(yè)技巧和待客要領(lǐng)
    四、收銀常識及其行為
  第五節(jié)  收銀中各種事件的處理
    一、發(fā)生收找款差錯的處理
    二、其他事件的處理
第四章  商品庫存理貨陳列服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)商品庫存管理，
    一、庫存管理要點
    二、倉庫保管細(xì)則
    三、運用手持式條碼輸入終端管理倉儲
  第二節(jié)  生鮮商品驗收標(biāo)準(zhǔn)
    一、水果的收貨／驗貨
    二、蔬菜類質(zhì)量內(nèi)容與驗收標(biāo)準(zhǔn)
    三、日配(面包)收貨與驗貨
  第三節(jié)  食品保管與保鮮
    一、商品保管的基本要求
    二、副食品儲存的特性及措施，
    三、水果類產(chǎn)品的分類與保存標(biāo)準(zhǔn)
    四、水產(chǎn)品保存，
    五、肉類商品的鮮度管理措施
  第四節(jié)  理貨員服務(wù)規(guī)范
    一、理貨員工作職責(zé)
    二、理貨員應(yīng)具備的商品標(biāo)簽知識
    三、理貨員領(lǐng)貨工作流程
    四、領(lǐng)貨員補貨工作流程
  第五節(jié)  賣場商品陳列
    一、商品陳列方法
    二、商品陳列知識
    三、商品陳列的具體方法
    四、商品陳列要點
第五章  防損與安全服務(wù)規(guī)范
  第一節(jié)  防損管理規(guī)范
    一、損耗原因分析
    二、防損基本措施，
    三、大型賣場的防損管理
    四、生鮮經(jīng)營防損規(guī)范
  第二節(jié)  商品防盜搶操作規(guī)范
    一、商品防盜知識
    二、偷竊的預(yù)防及處置措施
    三、商品防搶措施
    四、賣場防盜布局及管理
第三節(jié)  防盜設(shè)施操作規(guī)范
    一、賣場人口的防護設(shè)置
    二、各類防盜裝置及其使用
第四節(jié)  安全及消防管理規(guī)范
    一、安全管理基本內(nèi)容
    二、保安人員服務(wù)規(guī)范
    三、消防管理規(guī)范
附    錄
    一、零售企業(yè)員工雇用的條件和程序
    二、零售企業(yè)員工崗位工作職責(zé)分類
    三、采購部的主要崗位工作
    四、采購程序
    五、采購招商作業(yè)
    六、商品引進管理程序
    七、商品進超市的必備證件
    八、食品類供應(yīng)商必須提供的證件
    九、特殊零售企業(yè)管理通用要求術(shù)語規(guī)范
    十、零售營運的基本術(shù)語