目 錄 序 第一章 此物適于交談 謝謝你，貝爾先生 不求數量，但求質量 全球性的聯(lián)系 輕便性與滲透力 信息接收的清晰度 交際障礙 雙向行車道 來自方方面面的障礙 第二章 讓手指頭去跑腿 在鏡子的那一邊 交流在不斷升級 身體語言——補充的交際手段 限制電話的使用 寫信之前要先安頓好自己 沖動行為 獲取喘息的空間 電話的使用與濫用 第三章 生活在電話機旁的人們 雙向聯(lián)絡 五種錯誤的臆測 第四章 養(yǎng)成和改進打電話的習慣 電話愛好者和電話厭惡者 問題嚴重化 有禮方成人——禮貌有助于避免棘手電話 聽“我”說 打出和接聽 檢討我們的侵犯行為 第五章 我們這一行的一些技巧 形成自己的手法 “五項原則”——達到較好的交際和減少棘手電話的 關鍵原則 建立正確的基礎 第六章 “壓低嗓音……怒吼也要像鴿子一樣溫柔” 小心即大勇 饑餓的競爭者 并不聰明的想法 人性的偏愛與弱點 意料之外的危機——生意也做砸了 服務不等于卑躬屈節(jié) 第七章 保持顧客滿意 人員管理 傾聽，傾聽，再傾聽 縫補四步驟（DARN） 服務專線 硬幣的另一面 達成和解 寧簡勿繁 第八章 減少錯誤 電話鈴響綜合癥 標準程序 基本功 創(chuàng)造融洽氣氛 改變 效率——無言的武器 第九章 心理戰(zhàn) 教人代言 思考的時間 作交易 武斷 有誠意的謊言 激動 沉默是金 第十章 貿然的推銷電話——打出的技巧 供選擇的場景 路在何方 解決辦法 第十一章 貿然的推銷電話——接答的技巧 筑好圍墻 形形色色的打電話人 第十二章 別激動，別激動 ——“你發(fā)怒之時便是我們完結之日” 失去耐心——失去談判 思考的時間 怎樣對付各種類型的人 對付媒介 第十三章 給未來打電話 未來瞬息即過 虛設的辦公室 電子郵件 結束語 快車道：妙計錦囊——實用技巧100條
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