服務優(yōu)勢與全面顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃

     目錄
   第一篇 建立服務優(yōu)勢的基礎——顧客研究
    第一章 顧客認知與顧客行為
    1.1何謂顧客
    1.2顧客行為動機假設
    1.3顧客認知決定論
    第二章 認知落差與顧客需要
    2.1顧客認知落差
    2.2需要、效用與滿足
    2.3顧客需要能被創(chuàng)造嗎？
    第三章 顧客滿意
    3.1顧客滿意的意義
    3.2顧客滿意的構(gòu)成要素
    3.3顧客滿意的隱形利潤
    3.4顧客滿意利潤模型
    3.5北歐航空的典范
    第四章 研究顧客的想法——站在顧客立場上看問題
    4.1什么是人口統(tǒng)計學
    4.2心理圖案
    4.3研究方法
    第五章 面談的好處
    5.1和顧客面談
    5.2深入采訪
    5.3突擊采訪
    5.4機會采訪
    5.5電話采訪
    5.6實地采訪
    5.7重點小組采訪
    5.8籌劃重點小組采訪
    5.9分析結(jié)果
    第六章 調(diào)查的時間、動機、方式
    6.1制定調(diào)查計劃
    6.2編制問卷
    6.3調(diào)查統(tǒng)計學簡介
    6.4數(shù)據(jù)處理
    6.5匯報處理
    第七章 建立顧客意見卡
    7.1顧客意見
    7.2顧客意見卡對事業(yè)的成功極為關鍵
    7.3研究顧客意見卡
    7.4顧客意見卡范本
    7.5建立顧客意見卡
   第二篇 建立服務優(yōu)勢的關鍵——服務管理
    第八章 何謂服務
    8.1服務與服務業(yè)
    8.2服務構(gòu)成要素
    8.3顧客服務的真諦
    第九章 關鍵時刻
    9.1服務管理
    9.2服務三角形
    9.3關鍵時刻
    9.4服務圈
    9.5緊要的關鍵時刻
    9.6關鍵時刻模型
    9.7特殊的關鍵時刻
    第十章 以客為尊：企業(yè)理念的轉(zhuǎn)變
    10.1觀念改變
    10.2剖析企業(yè)理念
    10.3好理念能改變工作觀
    10.4付諸行動
    10.5行動綱領
    第十一章 策略：一切的基礎
    11.1成敗案例
    11.2策略第一
    11.3最重要的策略
    11.4顧客服務的成本與價值
    11.5量力而行
    11.6策略的實施技巧
    第十二章 領導：貫徹服務策略的中堅
    12.1諾頓之謎
    12.2領導者最重要的
    12.3服務領導者的任務
    12.4成功的顧客服務模式
    12.5領導原則
    第十三章 人事政策：企業(yè)生命力的保證
    13.1工作能力計酬制
    13.2人就是服務
    13.3如何選擇新人
    13.4員工培訓
    13.5鼓舞士氣
    13.6人事原則
    第十四章 設計：服務的開始
    14.1DC—10的悲劇
    14.2未雨綢繆
    14.3顧客該扮演什么角色
    14.4服務的運作技巧
    14.5設計原則
    第十五章 基礎建設：優(yōu)勢服務之必需
    15.1NET之道
    15.2服務工廠
    15.3基礎建設的特點
    15.4基礎建設的彈性
    15.5衍生的基礎建設
    15.6營造基礎建設的原則
    第十六章 衡量服務品質(zhì)
    16.1把握關鍵時刻
    16.2服務品質(zhì)的特點
    16.3規(guī)避陷阱
    16.4衡量原則
   第三篇 全面顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃
    第十七章 顧客服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架
    17.1為什么要顧客服務系統(tǒng)化
    17.2顧客服務系統(tǒng)的功能與體系
    17.3顧客服務系統(tǒng)程序化
    第十八章 如何進行顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃
    18.1設計的前提與方向
    18.2全面顧客服務系統(tǒng)的十六項內(nèi)容
    18.3規(guī)劃的注意事項
    第十九章 規(guī)劃完成之后
    19.1執(zhí)行運作——以成立顧客服務部為例
    19.2檢查，提高，再改善