客戶服務經理業(yè)務手冊：掌握工作方法與技巧的捷徑

前言：客戶服務時代已經來臨
第一部分 立足點——對客戶服務工作的認識
 第1章 客戶服務管理對企業(yè)的重要性
  1.1 重新審視客戶對于企業(yè)的價值 
  1.2 客戶對營銷理念和營銷規(guī)則的影響
 第2章 全面認識客戶服務
  2.1 客戶的分類
  2.2 如何選擇客戶
  2.3 如何贏得客戶信任
  2.4 對不同的客戶要實行“差別待遇”
第二部分 資料庫——客戶服務經理必備的業(yè)務知識與技能
 第3章 開展客戶調研
  3.1 客戶調研的基本步驟
  3.2 客戶調研的基本方法
  3.3 客戶調研的誤區(qū)
  3.4 建立客戶資料信息卡
 第4章 樹立正確的客戶服務理念
  4.1 滿意的員工造就滿意的客戶服務
  4.2 服務就是為客戶創(chuàng)造價值
  4.3 客戶服務要以客戶需求為導向
  4.4 客戶的力量是萬萬不可忽視的
 第5章 客戶服務的常有策略
  5.1 留住客戶的策略實際
  5.2 研究不同客戶的購買決策
  5.3 溝通無極限
  5.4 升級客戶，提高客戶資產價值
  5.5 實施網絡客戶服務
  5.6 以完美的客戶體驗吸引客戶
  5.7 管理好你的客戶
 第6章 挽救失敗的客戶服務
  6.1 正確認識客戶的不滿和抱怨
  6.2 巧妙處理客戶的抑怨
  6.3 恢復客戶關系管理
 第7章 導入客戶關系管理系統
  7.1 全面認識客戶關系管理
  7.2 CRM的構建與實施
  7.3 CRM實施的成功案例分析
 第8章 提升客戶服務質量與客戶滿意度
  8.1 客戶服務質量的測評
  8.2 客戶服務質量管理
  8.3 測評客戶滿意度
  8.4 銷售人員的績凈考核
 第9章 一對一營銷——客戶服務管理的新階段
  9.1 詮釋一對一營銷
  9.2 一對一營銷的實施與效果分析
  9.3 行業(yè)“一對一營銷”實例分析
第三部分 他山之石——綜合案例
第10章 成功企業(yè)的客戶服務實施案例
參考文獻