客戶服務（學生用書）

一級
第1章了解客戶服務的基本要素
1.1識別客戶
1.2了解客戶需要什么
1.3了解個人如何提供服務
第2章展示如何與客戶溝通
2.1了解問候客戶的方法
2.2發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2.3應付難以對付的客戶
第3章了解機構(gòu)怎樣運用程序幫助客戶
3.1幫助客戶選擇
3,2了解服務提供程序
3.3處理問題
第4章完成作業(yè),認識如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務
4.1說明需要認識到哪些方面
4.2觀察當?shù)乜蛻舴盏膶崿F(xiàn)情況
4.3報告觀察結(jié)果
二級
第1章了解組織內(nèi)客戶服務的角色
1.1對有效的客戶服務進行定義
1.2認識到在不同的組織內(nèi)客戶服務如何運作
1.3確定客戶的類型
第2章了解和描述向客戶提供服務的可靠性
2.1認識和了解可靠的服務體系
2.2了解在提供服務時個人可靠度的重要性
2.3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務
第3章有效地與客戶進行溝通
3.1認識與不同客戶溝通的不同形式
3.2有效地對客戶的需求和感受進行回應
3.3在客戶面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題
4.1確認客戶問題的類型
4.2收集客戶問題的信息
4.3找到并向客戶提供解決方案
第5章設計并實施有關(guān)客戶服務的調(diào)查
5.1選擇當?shù)胤仗峁┥滩⒄归_客戶調(diào)查
5.2寫一份結(jié)果報告并提供解決方案
三級
第1章客戶服務的內(nèi)容及其在不同文化中的運用
1.1了解客戶服務的各個方面
1.2認識客戶和組織的文化
1.3認識客戶服務中的地區(qū)和國家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務中的作用
2.1了解和應用組織服務程序和系統(tǒng)
2.2與他人合作以提供可靠的客戶服務
2.3展示提供客戶服務時個人的可靠性
2.4確認系統(tǒng)出錯時如何處理
第3章展示并應用與客戶有效溝通的理解
3.1認識與不同客戶溝通的不同方式
3.2有效回應客戶的需要和感情
3.3了解和應用在組織和客戶之間有效的信息溝通技巧
第4章確認客戶的問題,提出解決方法
4.1確認并解釋客戶問題
4.2了解并提出使客戶滿意的解決方案
4.3確認如何防止問題再度發(fā)生
第5章在特定組織內(nèi)對客戶服務的提供進行調(diào)查并得出結(jié)論
5.1從服務組織或組織的一個部門中收集客戶反饋
5.2分析有關(guān)服務程序和個人行為的數(shù)據(jù)
5.3就本組織在滿足客戶期望方面的表現(xiàn)寫一篇報告