本書專為這些人所寫，他們在某一或大或小的商業(yè)機構工作，迫切需要提高對顧客的服務水平。無論你是小業(yè)主、經理還是服務人員，本書所提供的工具和技巧在改善機構服務上必將助你一臂之力。本書的目的是要提供一種方法論，它可以系統(tǒng)地改進顧客服務水準，顧客的期望可以被超越從而實現公司的生存發(fā)展。在這本書的每一部分中我們都介紹了一個服務管理的模型和具體的管理工具和技巧。第一章和第二章定義了顧客服務的內涵，并描述了一種深化它的綜合方法。在閱讀這一部分的基礎上，你可以根據自己的需要來選讀以后的章節(jié)。從第三章到第十章，在你可能需要幫助的特定領域內我們給出了一些提高競爭力的信息、技能和技巧。每一章都設計了例子、練習、案例分析和討論要點來確保你能夠直接把書中介紹的原則應用到顧客服務中去?！盎鸱N不滅”這種思想深深嵌入了每一個章節(jié)，很多商業(yè)機構在服務顧客方面有一個不錯的開始，只是由于在前進的過程中喪失了動量和聚焦，結果造成了服務的惡化，雇員開始幻滅，顧客開始不滿。實現“火種不滅”的結果就是不斷創(chuàng)造使顧客大喜過望的情形——提供超越了顧客期望的服務。這些情形會變成一些故事，它們是沒有花費成本的公關，會給公司帶來美好的聲譽。在本書的最后我們將與你分享一些這樣的故事，來憧憬一下顧客服務戰(zhàn)略的成果。本書的內容基于作者在一系列大公司的工作經歷。它們雖然經過挫折但都將提供出色的顧客服務從幻想變?yōu)楝F實。也祝你好運！
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