成功留住老客戶

第一章留住老客戶的重要性
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的根本,是企業(yè)得
以生存之命脈.隨著市場經(jīng)濟(jì)日趨激烈的競
爭,企業(yè)爭取新客戶的難度和成本越來越大,
建立與客戶的長期友好合作,已成為企業(yè)市場
營銷之"重頭戲".
一.失去老客戶的損失巨大
1.一位老客戶的直接消費(fèi)不容低估
2.失去一名老客戶的連鎖效應(yīng)讓你警惕
二.開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本
三.老客戶與新客戶的互動關(guān)系對企業(yè)有深遠(yuǎn)影響
四.老客戶是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源
第二章提高客戶滿意度以留住老客戶
客戶滿意是企業(yè)確保競爭優(yōu)勢的先決條
件,同時也是留住老客戶的關(guān)鍵所在.企業(yè)只
有最大限度地提高客戶滿意度,才能留住老客
戶,并在此基礎(chǔ)上發(fā)展壯大.
一.客戶滿意透析
1.什么是客戶滿意
2.客戶滿意的不同層次
3.為什么要讓客戶滿意
4.客戶滿意度的衡量
二.客戶滿意與留住客戶的關(guān)系
三.影響客戶滿意的因素
1.客戶的需求
2.企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)
3.客戶的既定認(rèn)識
4.外界對企業(yè)的評價
四.如何使客戶滿意
1.降低客戶期望值
2.增加客戶的感受值
3.主動為客戶服務(wù)
4.適時幫助客戶
五.有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查
1.為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
2.如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
3.保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性
4.正確解讀客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
5.依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取適當(dāng)?shù)牟呗蕴岣邼M意度
6.彌補(bǔ)客戶滿意度調(diào)查的不足
六.建立提高客戶滿意程度的內(nèi)部機(jī)制
1.提高客戶滿意度不僅僅是執(zhí)行部門的問題
2.對決定因素給予全面關(guān)注
3.產(chǎn)品定義對客戶滿意度的影響
4.規(guī)范管理
5.建立滿意度監(jiān)控機(jī)制
第三章提高客戶忠誠度以留住老客戶
客戶忠誠是良好顧客關(guān)系的終級形式.忠
誠度的高低直接影響著客戶的去留.基此,企
業(yè)理應(yīng)以各種有效的方式方法提高客戶的忠誠
度,以達(dá)到長久留住客戶之目的.
一.忠誠管理概述
1.經(jīng)營管理模式的發(fā)展和忠誠管理的提出
2.忠誠的重要作用
3.影響客戶忠誠的各種因素
4.忠誠管理的一般框架
二.建立非價格客戶忠誠
1.價格對建立客戶忠誠的局限性
2.利用非價格因素培養(yǎng)忠誠客戶
三.建立伙伴關(guān)系維護(hù)客戶忠誠
1.尋求建立伙伴關(guān)系的途徑
2.與客戶建立長期伙伴關(guān)系
3.建立結(jié)構(gòu)性合作伙伴關(guān)系
4.改善伙伴關(guān)系
四.確保對客戶忠誠有利的社交關(guān)系
1.利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案
2.建立客戶俱樂部
五.利用情感聯(lián)系加強(qiáng)客戶忠誠
1.讓情感介入接觸全過程
2.讓客戶感到你愿竭盡全力幫助他
3.保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系
第四章提供超值服務(wù)有助于留住老客戶
超值服務(wù)是一種全方位的超越客戶心理期
望和常規(guī)的服務(wù),是實(shí)現(xiàn)留住老客戶之目的的
重要途徑.構(gòu)建超值服務(wù)體系,關(guān)注客戶不同
層次需求,主動創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍,
在現(xiàn)今企業(yè)中,已逐漸成為一種新型的企業(yè)文
化.
一.超值服務(wù)與留住客戶的關(guān)系
二.客戶期望是提供超值服務(wù)的墓礎(chǔ)
1.客戶期望的重要性
2.了解客戶不同的期望值
3.滿足并超越客戶的期望值
4.滿足客戶價格以外的期望
三.實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)的途徑
1.關(guān)注客戶不同層次的需求
2.主動創(chuàng)造客戶的需求,
3.創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍
四.提供超值服務(wù)的方法
1.價值附加
2.信息附加
3.效率附加
4.額外利益附加
5.便利附加
五.構(gòu)建超值服務(wù)體系
1.樹立超值服務(wù)理念
2.建立超值服務(wù)系統(tǒng)
3.有效擴(kuò)展超值服務(wù)
第五章通過售后服務(wù)留住老客戶
售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售的延續(xù),同時也是建
立良好顧客關(guān)系的行為延續(xù).提供售后服務(wù)不
僅是現(xiàn)代企業(yè)確保市場競爭力的必然要求,而
且良好的售后服務(wù)本身也是留住客戶的一條重
要途徑.它可以博得客戶的信任,促成客戶再
次購買,使企業(yè)贏得市場,占領(lǐng)市場.售后服
務(wù)的好壞已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事.
一.好的售后服務(wù)有助于留住老窖戶
1.好的售后服務(wù)可以博得客戶的信任
2.良好的售后服務(wù)可以與客戶
保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系
3.好的售后服務(wù)可以促成客戶再次購買行動
二.售后服務(wù)的內(nèi)容
1.成交隨后安排
2.長期跟蹤服務(wù)
三.售后服務(wù)的形式
1.送貨到家服務(wù)
2."三包"服務(wù)
3.質(zhì)量保證服務(wù)
4.業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
5.安裝調(diào)試服務(wù)
6.包裝服務(wù)
7.網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)
四.售后服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對售后服務(wù)部分的監(jiān)督
2.對售后服務(wù)部門的考核
第六章正確處理客戶抱怨有助于留住老客戶
抱怨是一種不滿,一種憤怒,同時也是一
種信賴和期待的表現(xiàn).客戶抱怨并不與留住客
戶這目標(biāo)相對立.但也只有企業(yè)以正確的態(tài)度
應(yīng)對和及時有效的處理,才能化抱怨為滿意,
使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致,順利達(dá)到企
業(yè)預(yù)期之目的.
一.正確看待客戶抱怨
1.抱怨就是客戶的不滿
2.有期望才有抱怨
3.抱怨是一劑促使商家改善的良藥
4.妥善處理客戶抱怨可以促進(jìn)銷售
二.客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1.企業(yè)沒有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量
2.沒有做到令人滿意的服務(wù)
3.廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨
三.應(yīng)對客戶抱怨的心理準(zhǔn)備
1,避免感情用事
2.銷售員要有自己代表企業(yè)的心理準(zhǔn)備
3.要有隨時化解壓力的心理準(zhǔn)備
4.要有把客戶抱怨當(dāng)磨煉的心理
5.要有把客戶抱怨當(dāng)成貴重情報的心理
6.不要害怕客戶的抱怨
7.不要有"客戶的攻擊是在針對我"的心理
四.處理客戶抱怨的原則
1.以誠相待
2.迅速處理
3.對客戶的抱怨表示歡迎
4.站在客戶的立場上想問題
五.如何處理客戶抱怨
1.認(rèn)真聽取客戶的抱怨
2.注意給對方良好的觀感
3.為客戶抱怨提供方便
4.客戶抱怨的處理對策
5.運(yùn)用張弛有力的聲調(diào)與客戶交談
6.以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對客戶的不同抱怨
7.善于利用情境討客戶的歡心
第七章建立能留住老客戶的內(nèi)部機(jī)制
職責(zé)明確.獎懲分肯.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì).外樹形
象.通過一系列科學(xué).嚴(yán)格的內(nèi)部機(jī)制"強(qiáng)身
健體",塑造企業(yè)靈魂,是留住老客戶的根本.
一.建立以服務(wù)客戶為中心的責(zé)任制度
1.銷售部門的職責(zé)
2.生產(chǎn)部門的職責(zé)
3.采購部門的職責(zé)
4.研究開發(fā)部門的職責(zé)
5.市場部的職責(zé)
6.人事部門的職責(zé)
7.客戶服務(wù)部的職責(zé)
8.培訓(xùn)部門的職責(zé)
9.品管部的職責(zé)
二.建立高效的一線員工服務(wù)體系
1.建立高效的一線員工服務(wù)體系的要求
2.挑選一批高效的一線員工
3.給員工安排合適的工作崗位
4.對一線員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)
三.建立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵機(jī)制
1.為贏得你的客戶,先贏得你的員工
2.可以用作激勵的因素
3.創(chuàng)造有效的獎勵系統(tǒng)
4.樹立員工的主人翁意識
四.建立以服務(wù)客戶為中心的管理機(jī)構(gòu)
1.制訂管理層一致認(rèn)同的留住客戶的計劃
2.公布企業(yè)行為方向
3.管理層應(yīng)執(zhí)著于了解客戶的需要
4.企業(yè)應(yīng)執(zhí)著于發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會
5.實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營策略