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如何平息客戶的不滿

如何平息客戶的不滿

定 價:¥15.00

作 者: 劉永中主編;眾行管理資訊研發(fā)中心編著
出版社: 廣東經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項: 眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案
標(biāo) 簽: 企業(yè)管理

ISBN: 9787806771549 出版時間: 2000-02-01 包裝: 平裝
開本: 21×19cm 頁數(shù): 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程是將眾行多年月日成功培訓(xùn)經(jīng)驗和培訓(xùn)成果編撰成書,與讀者分享,是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓(xùn)教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復(fù)制的理念、方法和技巧,以讀者全程參與(結(jié)合練習(xí)、案例分析、讀者自測等)的方式學(xué)到實用的管理技術(shù),展現(xiàn)了自助式學(xué)習(xí)的無限魅力。本書的目標(biāo):1、分析客顧客不滿的原因;2、掌握平息顧客不滿的方法;3、掌握平時接待顧客的技巧。它從分析顧客和服務(wù)人員雙方的心態(tài)入手,通過自我評測、案例分析、綜合練習(xí),一步步幫助我們平息顧客的憤怒,把他從怒吼的獅子變成溫順的綿羊,并解決顧客的投訴,讓顧客理解我們,慢慢成為我們忠實的顧客。對一線客服人員和客服培訓(xùn)師都非常適用,可以說是客服人員應(yīng)對投訴客戶的“孫子兵法”。服務(wù)系列學(xué)習(xí)方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓(xùn)課程的一個系列,由以下書籍組成:《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細(xì)分與市場定位》《服務(wù)營銷》

作者簡介

暫缺《如何平息客戶的不滿》作者簡介

圖書目錄


第一篇 顧客為什么會不滿
你作為顧客的遭遇
顧客不滿的原因
作為服務(wù)人員的你.....
你為什么會讓顧客不滿
你應(yīng)該改進(jìn)的地方
回顧
第二篇:為什么平息顧客的不滿很重要
你的看法
絕大部分的顧客是不會來投訴的
抱怨即信賴
將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)
回顧
第三篇:如何平息顧客的不滿
不要產(chǎn)生負(fù)面評價
站在顧客的立場
六步驟平息顧客的不滿
回顧
第四篇;給你的建議
掌握交際的藝術(shù)
語調(diào)
手勢(身體語言)
說“不”的技巧
回顧
第五篇:給經(jīng)理們
顧客對公司的價值
你的責(zé)任
經(jīng)理的作用
回顧

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