客戶服務(wù)圣經(jīng)：客戶服務(wù)滿意不值一文，客戶忠誠才是無價(jià)之寶

　　行銷人員請注意，你是只想跟你的顧客做一次生意，還是希望他們可以再跟你做第二次生意，甚至一輩子當(dāng)你的忠實(shí)顧客？如果你是最后一種人，那么這本書你可看對了。在客戶服務(wù)的領(lǐng)域中，客戶滿意只是開始，客戶忠誠才是你的真正目標(biāo)。認(rèn)清這一點(diǎn)，節(jié)節(jié)上升的銷售業(yè)績就會成真。一位客戶價(jià)值多少？你有幾位忠誠的客戶？你何以得知？什么是忠誠度？忠誠配方是什么？最有效力的廣告形式是什么？客戶需要的是什么？怎樣才能虜獲客戶的芳心？客戶服務(wù)的行事準(zhǔn)則是什么？有客戶服務(wù)的公式嗎？客戶服務(wù)出了什么問題？你怎樣向客戶道歉？為什么客戶服務(wù)的問題愈來愈嚴(yán)重？客戶為什么離你而去？你要怎樣挽回客戶？你要如何實(shí)現(xiàn)夢想？這些問題的壞處是很傷人，因?yàn)槔锩嬗胁簧賳栴}會讓你看到自己的真面目，看清自己選擇了怎樣的方式服務(wù)客戶。這些問題的好處是，它們給了你動機(jī)，讓你去思考現(xiàn)狀和現(xiàn)有的機(jī)會，以作改進(jìn)。這些問題最精彩的答案全在本書里，而且是人人看得懂、與每個(gè)人息息相關(guān)、人人做得到的答案。本書告訴你培養(yǎng)忠誠度的方法，詳細(xì)為您講述以下終極服務(wù)策略：個(gè)人成就秘方、口碑勝過廣告、化抱怨為驚嘆、80％業(yè)績來自老客戶、客戶倍增法則。教你如何用客戶的觀點(diǎn)說話。教你如何在各種情況說“是”，如何在各種情況保持親切的態(tài)度。提供自我評估測驗(yàn)，并且告訴你如何運(yùn)用測驗(yàn)結(jié)果。幫你轉(zhuǎn)換每個(gè)故事或例子里的準(zhǔn)則和課程，教你如何采取行動——即時(shí)的行動！這是一本充滿觀念、想法和策略的書，本書的行事準(zhǔn)則和范例，主要用意是幫助我們能夠以一種讓人深刻印象的方式去服務(wù)客戶，一種能夠培養(yǎng)出同事忠誠度和客戶忠誠度的方式，讓我們思考，行動，微笑，樂在其中，并幫助達(dá)到成功。為了成功，你必須讓你的競爭對手相形見拙，本書會告訴你方法。為了成功，你必須和現(xiàn)有的客戶維持良好的關(guān)系，本書會教你怎么做。為了成功，你的服務(wù)勝于必須是值得回味再三的，本書會教你方法。

　　杰佛瑞·基特瑪（Jeffrey H．Gitomer），Temple大學(xué)市場營銷管理系肆業(yè)。1976至1988年間，自組公司并為企業(yè)提供咨詢顧問服務(wù)。其自身經(jīng)營的三家制造企業(yè)均成績斐然，營銷、管理顧問眼務(wù)遍布美國及海外各地。 1988年，基特馬成立了企業(yè)營銷服務(wù)公司（Business Marketing Service），提供廣泛的業(yè)務(wù)訓(xùn)練、營銷顧問以及企業(yè)發(fā)展服務(wù)。 1992年，基特瑪開始撰寫“營銷動能”（Sales Moves）專欄。后結(jié)集成《銷售圣經(jīng)》（The Sales Bible）一書，中文版銷量超過15萬冊。《客戶服務(wù)圣經(jīng)》為其新近力作，作者以一貫簡明易懂的寫作風(fēng)格提示客戶服務(wù)的準(zhǔn)則與注意事項(xiàng)，是所有客戶服務(wù)人員均須人手一冊的專業(yè)工具書和精神動力庫。 譯者簡介： 何心瑜，1963年生，東海大學(xué)外文系畢業(yè)，現(xiàn)為臺灣寫硯編譯出版社總編輯，譯有《銷售圣經(jīng)》。