全面質量管理

第一章 在競爭激烈時代勝出的經營方法 
  TQM出現(xiàn)的背景 
   提高經營質量的新經營方法的出現(xiàn) 
  在“艱難時代”勝出的經營 
   必須兼?zhèn)鋭?chuàng)造性和高品質、高效率 
  TQM究竟是什么 
   通過最高領導的率先垂范來實施重視質量、重視顧客的經營 
  TQM的引進是什么、具體做些什么 
   按基準來發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距，并加以改進的程序 
  經營質量中所說的“質量” 
   “質量”就是“卓越” 
  接近國際標準的方法 
   挑戰(zhàn)國家的經營質量獎是捷徑 
  專欄：全球化企業(yè)、全球化時代的人才 
  專欄：大型企業(yè)逃離祖國 
第二章 經營走向全球化標準之路 
  使日本企業(yè)實力增強的QC 
   在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，自己加以解決 
  戴明獎及其功過 
   越追究QC越看不到顧客的反應 
  應該重視ISO9000系列 
   適用于在國際貿易中作為評價貿易對方的基準 
  注意ISO9001的陷阱 
   關鍵在于不制定難以達到的業(yè)務標準 
  從TQC到TQM，有什么不同 
   創(chuàng)造得到所有企業(yè)及相關利益方面認可的價值 
  何調馬爾科姆·波多里奇（MB）獎 
   美國企業(yè)復蘇原動力的TQM樣本 
  MB獎的日本版——“日本經營質量獎” 
   容易適用于日本企業(yè)的國際標準 
  飛利浦的經營質量樣本 
   從工廠到服務部門，持續(xù)改善經營質量 
  專欄：MB獎獲獎企業(yè)提高業(yè)績的例子 
第三章 經營者與戰(zhàn)略方向性的指示方法 
  企業(yè)到底是誰的 
      經營者如果沒有倫理觀念，經營質量就無法提高 
  優(yōu)秀企業(yè)擁有什么 
      一言以蔽之，其關鍵詞是“ABCDEF” 
  “艱難時代”所要求的經營者的資質 
      向所有員工指示戰(zhàn)略方向并拉動他們的力量 
  經營者應該建立的企業(yè)文化 
      對為了公司而造成的失敗不追究責任 
  經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度① 
      最高領導決意不退縮是必要的 
  經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度② 
      經營者必須為全公司注入靈魂 
  經營者為了推進TQM而采取的態(tài)度③ 
      通過最高領導參加到現(xiàn)場來促進經營質量的提高 
  專欄：連高爾夫球場也參與挑戰(zhàn)日本經營質量獎 
第四章 杰出領導的精髓 
第五章 重視方針的管理與程序管理 
第六章 員工滿意與人才開發(fā) 
第七章 顧客關系管理的理想狀態(tài) 
第八章 信息的有效利用和基準化 
第九章 飛利浦提高經營質量的工具