高爾顧客服務手冊

第1部分 客戶服務的來龍去脈 1、客戶服務所帶來的收益評估 2、基準的作用 3、交付競爭優(yōu)勢 4、企業(yè)程序設計 5、提供國際化服務 6、交付服務的框架 7、后勤學的作用 8、適當的評估 第2部分 測量模式規(guī)范 9、進行客戶訪問調查 10、標準、測量和性能指標 11、焦點討論 12、秘密客戶調研 13、業(yè)務型成本核算 14、通過項目交付客戶服務 第3部分 顧客服務營銷 15、作為產品的顧客服務 16、終身價值和數據庫營銷 17、使用顧客數據庫 18、直接銷售 19、電話營銷 20、鼓勵顧客做出反饋 21、公共部門服務標準 第4部分 文化的范疇 第5部分 人為因素 第6部分 最大限度地運用科技 【媒體評論】