旅游服務管理

第一章緒論
第一節(jié)服務經濟的新發(fā)展
第二節(jié)服務業(yè)的增長
第三節(jié)旅游服務業(yè)的擴張趨勢
第二章旅游服務的性質與分類
第一節(jié)旅游服務的界定與范疇
第二節(jié)旅游服務的特征
第三節(jié)旅游服務的分類
第三章旅游服務系統(tǒng)構造
第一節(jié)旅游服務系統(tǒng)模式
第二節(jié)旅游服務傳遞系統(tǒng)
第三節(jié)旅游服務流程的設計
第四章旅游服務行業(yè)管理
第一節(jié)旅游服務行業(yè)管理概述
第二節(jié)旅游行業(yè)管理體制
第三節(jié)旅游服務行業(yè)監(jiān)管措施
第四節(jié)旅游服務企業(yè)管理
第五章旅游服務市場分析
第一節(jié)旅游服務需求和供給
第二節(jié)旅游服務消費者行為分析
第三節(jié)旅游服務市場細分與定位
第六章旅游服務的戰(zhàn)略與計劃
第一節(jié)旅游服務的戰(zhàn)略態(tài)勢考察
第二節(jié)旅游服務的戰(zhàn)略選擇
第三節(jié)旅游服務的戰(zhàn)略實施及計劃
第七章旅游服務的營銷組合與策略
第一節(jié)旅游服務的營銷組合
第二節(jié)旅游服務營銷策略和創(chuàng)新
第三節(jié)旅游服務的內部營銷管理
第四節(jié)旅游服務的關系營銷管理
第五節(jié)旅游服務的社會營銷管理
第八章旅游服務質量的控制與評估
第一節(jié)旅游服務質量與顧客滿意度
第二節(jié)旅游服務質量的控制
第三節(jié)旅游服務質量的評估
第九章旅游服務文化建設
第一節(jié)企業(yè)文化與旅游服務文化
第二節(jié)旅游服務文化的戰(zhàn)略意義
第三節(jié)旅游服務文化的管理
第十章旅游服務的組織保障
第一節(jié)旅游服務組織結構
第二節(jié)旅游企業(yè)管理制度和機制
第三節(jié)旅游企業(yè)的人力資源管理
主要參考文獻
后記