服務戰(zhàn)略的七個秘密

　　這是一個服務的年代，服務的優(yōu)劣決定了一個公司有無發(fā)展的前景。然而，到目前為止，仍有許多公司將顧客服務概念理解為口頭服務。世界500強企業(yè)中只有30%的明確地知曉他們的顧客是否滿意?！斗諔?zhàn)略的七個秘密》向讀者介紹可以輕松應用在商務實踐活動中的各種不同方法，勾劃出“誤區(qū)”范圍，以便于幫助你做公司的“自我診斷”。全書七章，每一章是一個核心問題，這些問題都是商務實踐中各種公司在顧客服務方面必須重視和必須面對的關鍵問題；每一章都先介紹方法，闡述理論，最后以自己的經(jīng)驗勾劃出“誤區(qū)”，具有很強的可操作性。本書獲得廣泛的好評并被譯成10國文字，我敢保證本書絕不是那種看過就扔的東西，如果你讀十遍，我相信你會讀十一遍，說不定，還要買一份備份。作者簡介：Jacques Horovitz是瑞士洛桑IMD學院講授市場管理、服務戰(zhàn)略的教授。他致力于研究如何通過創(chuàng)建服務文化和“顧客至上”的理念以及不同的服務策略來提高顧客滿意度從而使公司在競爭中取勝。他不僅是位知名學者，也是位出色的經(jīng)理人，J.Horovitz教授經(jīng)理們提供了三方面的經(jīng)驗。首先，他將市場服務和管理理論應用到管理實踐中。他曾任Club Med北美集團市場營銷部門的主任、Grand Vision集團（在歐洲15個國家擁有800多家特色連鎖商店的零售商）執(zhí)行經(jīng)理、國際市場營銷部主任。法國迪土厄公司執(zhí)行委員會專業(yè)指導、服務品質(zhì)及人員培訓協(xié)調(diào)人。其次，他向歐洲100多家公司的經(jīng)理們提供咨詢服務，并在歐洲七個國家建立并發(fā)展了擁有50多位專家的顧問公司，咨詢業(yè)務涉及旅游、運輸、金融服務、工業(yè)裝備、辦公室自動化、零售業(yè)、藥品行業(yè)、汽車業(yè)等多個領域。最后，J.Horovitz教授將多年研究服務戰(zhàn)略、服務品質(zhì)、市場關系、顧客反饋的成果匯集出版。J.Horovitz教授畢業(yè)于法國巴黎雨果高級商業(yè)學院，獲碩士學位，后在美國紐約哥倫比亞大學商業(yè)學院獲博士學位。其名著《服務的品質(zhì)》（英特爾出版社，1987）在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠影響，并被譯為英語（1989）、德語（1989）、日語（1989）、美語（1990）、西班牙語（1991）、葡萄牙語（1992）、芬蘭語（1992）、荷蘭語（1993）、捷克語（1994）、波蘭語（1995）出版；《零缺點服務的50條法則》1989年出版；1992年出版的《顧客滿意：極品服務啟示》（倫敦：泰晤士財經(jīng)出版社），也被譯為德語（1993）、酉班牙語（1994）、美語（1994）和意大利語（1995）等在多國出版。

　　JacquesHorovitz是瑞士洛桑IMD學院講授市場管理、服務戰(zhàn)略的教授。他致力于研究如何通過創(chuàng)建服務文化和“顧客至上”的理念以及不同的服務策略來提高顧客滿意度從而使公司在競爭中取勝。他不僅是位知名學者，也是位出色的經(jīng)理人，J.Horovitz教授經(jīng)理們提供了三方面的經(jīng)驗。首先，他將市場服務和管理理論應用到管理實踐中。他曾任ClubMed北美集團市場營銷部門的主任、GrandVision集團（在歐洲15個國家擁有800多家特色連鎖商店的零售商）執(zhí)行經(jīng)理、國際市場營銷部主任。法國迪土厄公司執(zhí)行委員會專業(yè)指導、服務品質(zhì)及人員培訓協(xié)調(diào)人。其次，他向歐洲100多家公司的經(jīng)理們提供咨詢服務，并在歐洲七個國家建立并發(fā)展了擁有50多位專家的顧問公司，咨詢業(yè)務涉及旅游、運輸、金融服務、工業(yè)裝備、辦公室自動化、零售業(yè)、藥品行業(yè)、汽車業(yè)等多個領域。最后，J.Horovitz教授將多年研究服務戰(zhàn)略、服務品質(zhì)、市場關系、顧客反饋的成果匯集出版。J.Horovitz教授畢業(yè)于法國巴黎雨果高級商業(yè)學院，獲碩士學位，后在美國紐約哥倫比亞大學商業(yè)學院獲博士學位。其名著《服務的品質(zhì)》（英特爾出版社，1987）在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了深遠影響，并被譯為英語（1989）、德語（1989）、日語（1989）、美語（1990）、西班牙語（1991）、葡萄牙語（1992）、芬蘭語（1992）、荷蘭語（1993）、捷克語（1994）、波蘭語（1995）出版；《零缺點服務的50條法則》1989年出版；1992年出版的《顧客滿意：極品服務啟示》（倫敦：泰晤士財經(jīng)出版社），也被譯為德語（1993）、酉班牙語（1994）、美語（1994）和意大利語（1995）等在多國出版。