服務(wù)營銷實(shí)務(wù)

序言
1 走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.1 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.2 營銷新理念
1.3 服務(wù)體系
1.4 服務(wù)利潤鏈
2 服務(wù)營銷組合
2.1 服務(wù)營銷4Ps+3Rs組合
2.2 服務(wù)定價(jià)策略
2.3 服務(wù)分銷策略
2.4 服務(wù)促銷策略
2.5 服務(wù)營銷體系
2.6 本章精要
3 顧客滿意戰(zhàn)略
4 品牌忠誠營銷
5 顧客服務(wù)要求
6 服務(wù)市場定位
7 服務(wù)產(chǎn)品策略
8 人力資源策略
9 服務(wù)質(zhì)量管理
附錄1 服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷
附錄2 服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)舉例
附錄3 服務(wù)營銷操作程序?qū)嵗?br />參考文獻(xiàn)
后記