迅速改善人生處境：羅伯特·凱維的超級溝通技巧

    序
   第一章你的行為和行為的效果
   別讓自己的情緒控制了自己
   積極的方法
   人們怎樣處理消極情感
   理智與情感：分析的方法
   壓力分析
   你是一個工作狂嗎
   減輕消極壓力的技巧
   六種行為方式
   解決沖突的辦法
   怎樣在爭論中獲勝
   統(tǒng)一分歧
   學(xué)會建設(shè)性的批評
   接受表揚
   怎樣應(yīng)對語言障礙
   你自己是哪類人
   怎樣與上述類型者共事
   內(nèi)向、外向、個性類型
   行為方式及其后果
   這些行為方式的結(jié)果
   誰是贏家
   第二章與施控者交往
   被動施控者
   被動抵抗施控者
   間接攻擊型施控者
   攻擊型施控者
   消極／攻擊性施控者
   其他類型施控者
   避免模糊語言
   與執(zhí)著的人打交道
   第三章與人交往的基本技巧
   詮釋法
   在培訓(xùn)他人時使用詮釋法
   感性語言
   反饋
   傾聽
   談吐
   空間距離
   眼光接觸
   爭論
   第四章與難處的客戶打交道
   基本的原則和技巧
   顧客服務(wù)
   怎樣與沮喪的顧客打交道
   怎樣與怒氣沖沖的客戶打交道
   糾正你自己的錯誤
   使用反復(fù)講述技巧
   使用電話
   正常的辦法和良好的舉止
   特殊情況
   其他問題
   第五章與難處的上司打交道
   差勁的激勵者
   挑釁攻擊型上司
   缺乏監(jiān)管技巧的上司
   和主管相處的基本技巧
   第六章與難處的同事打交道
   不專業(yè)的行為
   攻擊性行為
   個性沖突
   有效地主持會議
   第七章與難處的下屬打交道
   理解主管角色內(nèi)涵
   管理原來與你官階地位同等的人
   分派工作
   激勵雇員
   批評或懲戒員工
   怎樣處理無效益行為
   怎樣處理個性沖撞
   與感情用事的人打交道
   處理種族民族詆毀
   應(yīng)付對女上司的偏見
   上級可能會遇到的其他問題
   結(jié)論